コールセンターシステム10選を比較｜選び方や注意点まで一挙紹介！

コールセンターシステムを導入したいものの、「初めてなので何を基準に選べばよいかわからない」「現在のシステムでは操作性や費用、連携面に不満がある」と悩んでいませんか。

初めて導入する企業では、CTI・CRM・FAQなどの違いを理解しないまま選ぶと、必要な機能が足りなかったり、使わない機能に費用をかけたりする可能性があります。リプレイスを検討している企業でも、現在の課題を整理せずに新しい製品へ切り替えると、操作性や応対品質が十分に改善されないおそれがあります。

本記事では、おすすめのコールセンターシステムを、料金、無料トライアル、対象規模、対応業務などから比較します。これからコールセンターを立ち上げる企業も、現在のシステムを見直したい企業も、まずは自社の課題と必要な機能を整理し、比較表から候補となるサービスを絞り込んでみてください。

コールセンターシステムおすすめ10選を比較

ここでは、おすすめのコールセンターシステムをそれぞれ詳しく紹介します。

Service Cloud｜顧客情報を起点に電話・メール・チャット対応をつなぐ

出典：https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/

Service Cloudは顧客情報と問い合わせ対応を一元管理するカスタマーサービス向けCRMです。単体で電話回線やPBXを提供するシステムではなく、電話・メール・チャットなどから届いた問い合わせを、Salesforce上の顧客情報や過去の対応履歴と結び付けて管理できる点に特徴があります。

中心となる機能は、問い合わせを1件の対応案件として記録するケース管理です。オペレーターはサービスコンソール上で、顧客情報や過去の問い合わせ、対応中の案件、社内ナレッジを確認しながら応対できます。顧客が以前の担当者へ伝えた内容を再度聞き直す場面を減らし、担当者が変わっても対応の経緯を引き継ぎやすくなります。

問い合わせを適切な担当者へ配分するオムニチャネルルーティングでは、電話やチャット、メールなどを、対応の優先度やオペレーターのスキル・空き状況に応じて割り当てられます。電話だけでなく複数の窓口を同じ基準で管理できるため、チャネルごとに担当部署や管理画面が分かれている企業に向いています。

電話とコンピューターを連携するCTIを組み込みたい場合は、Salesforce Voiceや対応する電話サービスを追加しましょう。通話と顧客情報を同じ画面で扱えるほか、構成によってはリアルタイムの文字起こしやAIによる回答支援、管理者による通話状況の確認にも対応します。現在はAgentforceとの連携も進み、オペレーターへの回答提案だけでなく、AIエージェントによる問い合わせ対応へ拡張できます。

inspirX｜複数業務の顧客情報を一画面で管理できるコールセンターCRM

出典：https://inspirx.jp/

inspirX（インスピーリ）は電話やメールなどで受け付けた問い合わせの内容を、顧客情報と結び付けて管理するコールセンター向けCRMです。電話回線やPBXそのものを提供する製品ではなく、CTIと連携して着信時に顧客情報を表示し、応対内容やその後の処理を記録する業務基盤として利用します。導入実績は350社以上で、最も多い導入規模は30～100席ですが、5ユーザーから利用できます。

特徴はオペレーターが顧客情報を確認しながら、問い合わせ内容の入力や過去の対応履歴の検索までを一つの画面で進められることです。画面を2列または3列に分けられるため、顧客情報を表示したままFAQや回答テンプレートを参照でき、複数のシステムやウィンドウを行き来する負担を抑えられます。

複数の商品窓口や委託業務を一つのセンターで扱う企業には、業務ごとに入力項目や画面、閲覧権限を切り替えられるマルチ業務管理が適しています。2025年8月に提供されたバージョン5.9では、担当業務に関係する顧客情報だけを表示する顧客閲覧制御が追加されました。これにより、BPO事業者が複数の委託元の顧客情報を同じシステムで管理する場合でも、企業ごとにデータを分離しながら、管理者は業務を横断して状況を確認できます。従来は個別のシステムや環境を用意しなければ管理しにくかった複数業務を、権限を分けながら一つの基盤へまとめやすいです。

通話後の記録作業を減らすAI連携も強化されています。音声認識AIが作成した通話要約をinspirXへ取り込み、オペレーターが内容を確認・修正した上で応対履歴として保存できます。2026年7月にはPKSHA Speech InsightとのAPI連携に対応し、Genesys Cloudを利用する環境では、通話の文字起こしと要約をCRMへ自動反映できることが確認されました。通話終了後に内容を思い出しながら手入力する後処理業務を減らし、担当者による記録の表現や詳しさのばらつきを抑えたいセンターに向いています。

FastHelp｜応対履歴とナレッジを結び付けて回答を探しやすくする

出典：https://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp/index.html

FastHelpは電話やメール、チャットなどで受け付けた問い合わせを、顧客情報と結び付けて管理するコンタクトセンター向けCRMです。電話回線やPBXそのものを提供する製品ではなく、CTIと連携して着信時に顧客情報を表示し、問い合わせ内容や対応結果を記録する業務基盤として利用します。小規模な窓口から数千人が利用する大規模センターまで対応しています。

特徴は顧客の過去の応対履歴を確認しながら、FAQや回答テンプレートなどのナレッジを参照できることです。オペレーターが個人の経験や記憶だけに頼らず回答しやすくなるため、担当者による案内内容のばらつきを抑えたいコールセンターに適しています。同社のFAQナレッジシステムFastAnswerと連携すれば、応対後に記録した問い合わせ内容から新しいFAQを作成し、現場で得た知識を次の対応へ生かす運用も構築できます。

2025年に提供された新バージョンでは、顧客情報や応対履歴などを同時に確認できる3画面表示に対応し、操作ボタンやメニューの配置も見直されました。問い合わせ対応中に複数の画面を切り替える負担を減らし、必要な情報を見比べながら入力しやすくなっています。クラウド版ではセンターの閑散期や休日など、運用への影響が少ない時期を選んで新バージョンへ更新できる仕組みも追加されました。

生成AIを利用した通話後の記録支援も強化されています。FastAnswerのナレッジをもとに回答案を作成するほか、通話内容の要約や分類を行い、応対履歴としてFastHelpへ登録できます。2026年7月にはクラウドPBXのOmnia LINKとの連携が始まり、通話録音と文字起こしを顧客の応対履歴へ自動で結び付けられるようになりました。通話終了後に内容を聞き直したり、一から要約を入力したりする後処理業務を減らしたいセンターに向いています。

BIZTELコールセンター｜待ち呼とオペレーターの稼働状況をリアルタイムで管理

出典：https://biztel.jp/cs/

BIZTELコールセンターはコールセンターの電話環境をクラウド上に構築できるクラウドPBX・CTIシステムです。顧客情報を管理するCRMとは異なり、電話の発着信や着信の振り分け、通話録音など、コールセンターの電話基盤を中心に提供します。2025年11月時点で導入企業数2,700社、稼働席数54,000席に達し、導入企業数を基準としたクラウド型コールセンターシステム市場で9年連続国内シェア1位と公表されています。

特徴は電話が集中したときの状況を把握し、着信の流れを管理しやすい点です。顧客を音声案内で用件別に分けるIVR、電話を切らずに順番を待ってもらうコールキューイング、空いているオペレーターへ着信を配分するACDを組み合わせて、問い合わせ窓口ごとのコールフローを構築できます。ACDや音声ガイダンス、担当オペレーターの設定はブラウザから変更できるため、キャンペーンや繁忙期に合わせてセンターの運用を調整できます。

管理者は現在の通話数や電話を待っている人数、応答率、電話がつながる前に顧客が切った放棄呼の件数をリアルタイムで確認できます。待ち呼が増えた窓口へ人員を移したり、オペレーターの受付状態を変更したりと、問題が大きくなる前に対応しやすい点がBIZTELの強みです。通話を管理者が聞きながら、顧客には聞こえない音声でオペレーターへ助言するモニタリング・ささやき機能もあり、新人教育や難しい問い合わせへの支援にも活用できます。

通話内容の確認を効率化したい場合は、音声認識・テキスト化やAI連携を追加できます。文字起こしされた文章から該当部分の録音を再生できるため、長い通話を最初から聞き直す必要がありません。生成AIと連携して、通話内容の要約や分類をBIZTELの管理画面上で行うことも可能ですが、音声認識サービスやAI連携は別途契約が必要です。

2026年には市外局番の提供範囲が拡大され、物理的な電話回線を拠点へ敷設せず、一部を除く全国の市外局番を新規取得または継続利用しやすくなりました。

lisnavi｜自動発信とリスト管理でテレアポの待ち時間を減らす

出典：https://scene-live.com/lisnavi/

lisnavi（リスナビ）は電話営業やテレアポなど、企業側から顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務に特化したクラウド型CTIシステムです。架電リストの登録から発信、通話結果の記録、担当者ごとの実績分析までを一つの環境で進められる点に特徴があります。PC、ヘッドセット、インターネット環境があれば利用できるため、オフィスと在宅勤務を組み合わせた発信チームにも導入できます。

発信業務ではリストの電話番号へ順番に自動発信するオートコールを利用できます。複数の電話番号へ同時発信し、つながった通話だけを担当者へ接続するプレディクティブ発信も提供予定です。担当者が電話番号を入力したり、呼び出し音を聞きながら待ったりする時間を減らせるため、接続率の低いリストを大量に扱うコールセンターでも、実際に会話できる時間を確保しやすいです。通話結果を入力すると次の相手へ自動発信するクイック発信にも対応しており、発信から後処理までの流れを止めにくい設計です。

複数の商品や案件を扱う場合は、架電リストや入力項目、発信番号、通話履歴をプロジェクトごとに分けて管理できます。担当者の画面には、商材に合わせて確認事項やヒアリング項目を配置できるため、案件ごとに別の管理表を作成する手間を抑えられます。発信してはいけない電話番号を共通リストへ登録する発信禁止設定もあり、担当者による誤発信を防ぎやすい点も、アウトバウンド業務に特化した機能です。

旧サービスのList Navigator.からlisnaviへのリニューアルでは、日常的に発生するリスト管理が改善されました。一度に登録できる件数が最大10万件へ拡大され、推奨環境では約90秒で取り込めるようになったほか、エラーの発生箇所と原因を画面上で確認できます。同じ電話番号を複数の商品リストへ登録できるようになり、従来は別々の画面で確認していた案件ごとの分析結果も、一つのダッシュボードへまとめられました。複数商材を並行して扱うBPO事業者や営業代行会社でも、リストの作成・集計にかかる作業を減らしやすくなっています。

楽楽販売｜問い合わせ履歴と契約情報をつなげて対応漏れを防ぐ

出典：https://www.rakus.co.jp/rakurakucloud/hanbai//

楽楽販売は株式会社ラクスが提供するクラウド型の販売管理システムです。コールセンター・ヘルプデスク向けCRMとして提供されていた楽テルは、2024年度から楽楽販売へ統合されています。現在の楽楽販売は、電話の着信を振り分けるACDや、自動音声で用件を案内するIVRを提供する電話基盤ではなく、顧客情報と問い合わせ後の業務をまとめて管理したい企業に向いています。

コールセンター業務で活用しやすいのは、顧客ごとに問い合わせ内容と対応履歴を蓄積し、契約情報や過去の取引と結び付けられる点です。オペレーターは顧客から電話を受けた際に、前回の問い合わせ内容だけでなく、契約中の商品やその後の対応状況まで確認できます。担当者が不在でも経緯を把握しやすくなるため、折り返しの放置や同じ説明の繰り返しを防ぎやすいです。

問い合わせ対応だけを切り離さず、案件管理や受注・請求などの後続業務まで同じデータ上で管理できます。例えば、電話で受け付けた変更依頼や追加注文を対応履歴として残し、その内容を受注処理や請求へ引き継ぐ運用を構築できます。一般的なコールセンターCRMで別システムへ転記しやすい業務までまとめられるため、顧客対応部門と営業・管理部門の情報が分断されている企業に適しています。

Webフォームとの連携では自社サイトから届いた問い合わせ通知メールを解析し、顧客情報や問い合わせ内容を楽楽販売へ自動で取り込めます。担当者がメールを見ながら管理表へ転記する必要がなく、取り込んだ問い合わせについて、その後の対応履歴や案件の進捗まで継続して管理できます。電話だけでなくWeb経由の問い合わせも同じ顧客情報へまとめたい場合に役立つ機能です。

Zendesk｜電話・メール・チャットの対応履歴を一つの画面につなぐ

出典：https://www.zendesk.co.jp/

Zendeskは電話やメール、チャットなどから届く問い合わせを一元管理するカスタマーサービスプラットフォームです。電話の発着信だけを管理するCTIとは異なり、顧客とのやり取りを問い合わせ単位のチケットとして蓄積し、過去の対応経緯を確認しながら応対できる点に特徴があります。

コールセンター業務では電話がかかってきた際に、同じ顧客から過去に届いたメールやチャット、対応中の問い合わせを一つの画面で確認できます。電話対応後にメールへ切り替わった場合も、担当者はそれまでの経緯をたどれるため、チャネルが変わるたびに顧客へ同じ内容を聞き直す場面を減らせます。電話・メール・メッセージを共通の基準で担当者へ割り当てるオムニチャネルルーティングにも対応しており、窓口ごとに担当者や管理画面が分断されている企業に向いています。

通話後にはAIによる文字起こしや要約を利用できます。オペレーターが通話内容を一から入力する作業を減らせるだけでなく、通話をAIで評価し、応対品質の傾向を確認する運用にも対応します。電話で解決できない場合にメールやチャットへ引き継ぐ業務が多く、チャネルをまたいだ対応履歴と品質管理を同じ基盤へまとめたい企業に適したサービスです。

FastAnswer｜問い合わせ前後の履歴からFAQを育てられる

出典：https://fastseries.jp/product/faq/fastanswer

FastAnswerはコールセンター内でオペレーターが参照する回答ナレッジと、顧客向けに公開するFAQサイトを一つのシステムで管理できるFAQナレッジシステムです。電話の着信振り分けや通話録音を行うCTIではなく、問い合わせへの回答を探しやすくし、担当者による案内内容のばらつきを抑える目的で利用します。社内向けと顧客向けで別々のFAQを運用している企業でも、製品や部署ごとに公開範囲を分けながら一元管理できます。

検索時には入力途中の候補を示すサジェストや誤入力の自動補正、製品・カテゴリー・タグによる絞り込みを利用できます。FAQだけでなく、PDFやWordで作成したマニュアル、社内ファイルサーバー上の文書も検索対象にできるため、オペレーターが複数のシステムやフォルダーを開いて回答を探す負担を減らせます。FastHelpと連携すれば、顧客の応対履歴を確認しながらFAQを検索し、回答内容をメールへ転記する運用も可能です。

コールセンター業務との関係で特徴的なのが、問い合わせに至るまでの顧客の行動をFAQ改善に利用できる点です。Webフォームを送信する前に検索・閲覧されたナレッジを記録できるため、顧客がどの情報を確認しても解決できなかったのかを把握できます。フォームへの入力内容に応じて関連FAQを表示し、送信前の自己解決を促すことも可能です。実際に寄せられた問い合わせを新しいFAQへ反映し、回答に使われていない古いナレッジを見直す運用を構築しやすいです。

2025年に販売された新バージョンでは、画面デザインやメニュー配置が刷新され、情報の関連性を把握しやすい表示へ改良されました。クラウド版では、繁忙期を避けて利用企業側が更新時期を選べるオンデマンドバージョンアップにも対応しています。生成AI機能群のFastGenieを組み合わせると、自然な文章によるFAQ検索やナレッジ作成支援、自動回答にも活用できます。従来のキーワード検索を残しながら生成AI検索へ切り替えられるため、質問に使う言葉がFAQの登録表現と一致しない場合にも回答を探しやすくなります。

iXClouZ｜小規模で導入し、業務の成長に合わせてinspirXへ拡張できる

出典：https://inspirx.jp/v_ixclouz/

iXClouZ（アイエックスクラウズ）は電話やメールなどで受け付けた問い合わせを顧客情報と結び付けて管理する、コールセンター向けのクラウドCRMです。電話回線や着信振り分けを単体で提供するCTIではなく、BIZTELやGenesys Cloud、Amazon Connectなどの電話基盤と連携し、着信時の顧客情報表示や応対履歴の記録に利用します。

同社の本格的なコールセンターCRMであるinspirXをベースに、標準機能を月額制で利用できるようにしたサービスです。標準構成であれば最短2週間で利用でき、簡単な業務ヒアリングや操作研修も初期費用に含まれます。最初から大規模な個別開発を行うのではなく、まずは小規模な窓口で顧客情報と問い合わせ履歴を一元管理し、業務量や連携先が増えた段階でinspirXへ切り替えられます。

通話後の記録作業を減らしたい場合は、BIZTELで生成した通話要約をiXClouZへ取り込む連携も選択できます。オペレーターが録音を聞き直して応対内容を一から入力する作業を抑え、顧客ごとの履歴として残せます。ただし、CTI連携や通話要約は標準料金に含まれず、電話基盤側の契約とオプション費用が別途必要です。

Helpfeel｜曖昧な質問から回答を探して電話問い合わせ前の自己解決を促す

出典：https://www.helpfeel.com/

Helpfeelは顧客やオペレーターが必要な回答を探せる検索型のAIナレッジシステムです。電話の着信振り分けや通話録音を行うCTIではなく、顧客向けFAQを充実させて電話問い合わせを減らしたり、コールセンター内の回答検索を支援したりする目的で利用します。FAQに加えて社内マニュアルや応対ログをAIが使いやすい形に整えるサービスへ領域を広げており、2026年4月時点で900サイト以上に導入されています。

特徴は顧客が入力した言葉とFAQ本文が完全に一致しなくても、知りたい内容を予測して回答候補を表示する意図予測検索です。一つの回答記事に対して複数の質問表現を用意するため、「解約したい」と「契約をやめる方法」のような言い換えや、漢字・ひらがなの違い、スペルミスにも対応できます。

2025年に提供された意図予測検索3では、意図予測検索と、社内文書を参照して回答を生成するRAGを組み合わせました。RAGとは、生成AIがあらかじめ指定されたFAQやマニュアルを検索し、その内容をもとに回答する仕組みです。従来版の約10倍にあたる数千ページの文書を検索対象にでき、情報同士の関係を整理するナレッジグラフによって、生成AIが事実と異なる回答を作るハルシネーションを抑える設計へ改良されています。これにより、FAQ記事を一件ずつ整備するだけでなく、既存の規程やマニュアルを回答基盤として活用しやすくなりました。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、電話の着信を制御したり、状況に応じて適切なオペレーターへの割当といったコールセンター向けの業務支援システムです。

また、上記した例にとどまらず、さまざまなデータを扱うシステムと連携して情報を処理しながら業務を行えます。

そのため、顧客情報の参照、顧客応対の記録一元管理、通話録音による業務向上、「よくあるご質問」の蓄積・改善などが行えます。

コールセンターとは、企業内部で顧客からの電話対応を行う部門です。近年では、顧客と企業間でのやり取り方式の多様化により「コンタクトセンター」とも呼ばれています。

具体的なやり取りとして、FAXやハガキ、メールやホームページなどが挙げられます。

また、電話を利用して顧客に直接アプローチする手法の「テレマーケティング」としてコールセンターを活用する企業も増加しています。

電話を利用した営業や営業支援をすることで、営業にかかるコストの削減や生産性の向上につながります。

コールセンターシステムを導入するメリット

ここでは、コールセンターシステムを導入することによるメリットについて解説します。

業務効率化

コールセンターシステムには、コールセンターの状況にあわせて、着信を自動的にオペレーターに振り分ける「ACD（Automatic Call Distribution,着信呼自動分配装置）」という機能があります。

この機能により、電話内容ごとに適切な担当者への着信呼が可能になり業務が効率的に行えます。

さらに回答テンプレートを用いたメール文章の作成や顧客情報・顧客との応対履歴の入力補助等でも担当者の業務を効率化できます。

コスト削減（人件費・通信料）

AIを活用した電話業務自動化などにより、人件費の大幅な削減も見込めます。

さらに製品によって通話料を大きく削減できるシステムもあるため、従来の環境ではかなえられなかったコスト削減をシステム導入によって実現できます。

オペレーターの即戦力化

コールセンターシステムの導入により、トークスクリプト・模範解答の参照、通話の録音が可能になります。

それに伴って、フィードバック等を改善してもらい、顧客対応の向上に活用してもらえます。

さらに部署内の同僚や先輩への相談等を通して、周囲からの声を得ながら業務を進められるようになります。

顧客対応満足度UP

顧客に電話をかける前に、あらかじめ顧客情報を確認、類似したトークスクリプト、対応の注意点・対応例の共有が行えます。

これらによってオペレーターの顧客対応の質を上げることが見込めます。

また、顧客からの問い合わせを一元管理することで対応の不備などがなくなります。

クレーム発生率の低下

状況に応じて適切なオペレーターへ着信を割当ることができたり、スーパーバイザーが同時に通話を聞くことができるため、社員間のやり取りの中で情報の食い違いが大幅に減り、的確な対応や助言をすることができます。

問い合わせ数削減

「頻繁に尋ねられる質問」を意味するFAQ（Frequently Asked Questions）システムを導入することによって、似たような質問がどれくらい検索されているのかがわかります。

この検索履歴をもとに、問い合わせが頻発する項目からFAQを充実させれば、顧客からの問い合わせ数を削減させることができます。

コールセンターシステムを導入するデメリット

ここでは、コールセンターシステムを導入するデメリットについて解説していきます。

システム利用料がかかる

システムを導入して使用していくには、システム利用コストがかかります。

また、自社に見合っていないプランを利用してしまった場合、自社の想定していたコストよりも高くなってしまうこともあります。

そのため、コールセンターを導入する際は1社だけに見積りを出すのではなく、数社に見積りを出して最も理想的なプランに申し込みましょう。

オペレーターがシステムに慣れるまで時間がかかる

コールセンターシステムにおける大半は、操作がしやすいという特徴があります。

しかし、従来の環境で使用していたシステムと操作が異なる場合は、担当者が使いこなすまでにどうしても時間がかかってしまいます。

操作性に長けているシステムを導入したからといって、いきなり全ての担当者がシステムを自由自在に使いこなせるわけではないため、ある程度の研修が必要になります。

自社用に設定（カスタマイズ）しにくい

特にクラウド型コールセンターシステムでは、サービス提供者が開発したサービスを利用する形態をとります。

つまり、オンプレミス型より個別開発の自由度は制限される場合があります。

ただし、提供者によっては企業に応じたカスタマイズが可能なサービスを提供しているところもあります。

コールセンターシステムの種類

一般的にコールセンターでは、3種類のシステムを導入しています。

これから、3種類のシステムについてそれぞれ解説します。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

コールセンターにおけるCRMは、顧客の氏名・連絡先・購入履歴・問い合わせ履歴・過去の対応内容などを一元管理するためのシステムです。

例えば、顧客から電話があった際に、過去の問い合わせ内容や購入状況をすぐに確認できれば、同じ説明を何度も求める必要がなくなります。担当者が変わっても対応履歴を引き継ぎやすくなるため、対応品質のばらつきを抑えやすくなる点もメリットです。

また、蓄積した顧客情報をもとに、問い合わせ傾向の分析やフォロー対応、営業活動に活用できる場合もあります。コールセンター業務を単なる電話対応で終わらせず、顧客満足度の向上や継続的な関係構築につなげたい場合に重要なシステムです。

CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話やFAXなどの通信機能とコンピュータを連携させる仕組みのことです。

コールセンターでは、着信時に顧客情報を自動表示するポップアップ機能、クリック操作で電話を発信できる機能、通話録音、着信の自動振り分け、通話履歴の記録などに活用されます。

例えば、顧客から電話がかかってきた際に、CRMに登録されている顧客情報や過去の対応履歴を自動で画面に表示できれば、オペレーターは状況を把握したうえで対応を始められます。これにより、確認作業の手間を減らし、対応時間の短縮や応対品質の向上が期待できます。

FAQとは

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問とその回答をまとめたものです。コールセンターシステムにおけるFAQシステムは、顧客やオペレーターが必要な回答をすばやく探せるように、質問と回答を整理・検索・改善するための仕組みを指します。

FAQシステムには、顧客向けに公開する外部FAQと、オペレーターが対応中に参照する社内FAQがあります。外部FAQを整備すれば、顧客が自分で疑問を解決しやすくなり、問い合わせ件数の削減につながります。社内FAQを整備すれば、オペレーターが回答内容を確認しやすくなり、対応品質の標準化に役立ちます。

また、検索されたキーワードや閲覧数、解決率などを分析できるFAQシステムであれば、顧客がどのような疑問を持っているのかを把握しやすくなります。よく検索されているのに回答にたどり着けていない項目を改善することで、FAQの精度を高められます。

コールセンターシステムの選び方・導入形態

ここでは、コールセンターシステムの選び方やシステムを選ぶうえで欠かせない導入形態について解説していきます。

インバウンド型とアウトバウンド型のどちらか

コールセンターで行う業務を大別すると、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類にすることができます。

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの注文や問い合わせに対応する、受信型のシステムです。
（業務一例）申込み、資料請求、疑問解決など

一方、アウトバウンド型のコールセンターシステムは、顧客に対して自社の商品やサービスの営業を行う、発信型のシステムです。
（業務一例）営業、案内

顧客からの電話を受けるインバウンド業務に対して、アウトバウンド業務では顧客への積極的なアプローチができるのが利点です。架電先が適切でトークスクリプトが充実していれば、高い営業効果が見込めます。

自社がコールセンターを導入する目的に照らして、どちらの機能を採用するのかを検討してみましょう。

オンプレミス型とクラウド型のどちらか

コールセンターシステムの導入形態は、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つに大別できます。

オンプレミス型のコールセンターシステムは、社内で独自に設備を整えて運用するシステムです。

カスタマイズ性に優れている、セキュリティが高いといったメリットがあります。

一方、コスト（初期費用・維持費）がかかりやすい、導入までの期間が長いなどのデメリットもあります。

クラウド型のコールセンターシステムは、クラウド上で提供されるシステムです。

インターネット環境とPCなどのハードウェアがあれば利用可能であり、コスト（初期費用・維持費）が削減できる、導入までのスピードが早い、設置の必要がない、インターネット環境があればどこでも利用できるといったメリットがあります。

一方、カスタマイズしにくい、セキュリティに多少のリスクがある、といったデメリットもあります。

価格はどうか

料金体系が自社と見合っているのかを確認することも大切です。

オンプレミス型は、初期費用が高価になっていますが、クラウド型に比べて月額利用料が安い傾向があります。

また、月額利用料も利用する規模や追加機能などによって大きく変化してきます。

費用の観点から後悔のないシステムを選ぶために、見積もりを取って比較しましょう。

サポートケアは手厚いか

システムの導入前はもちろんのこと、導入後もサポートケアが受けられるのかは、コールセンターシステムを選ぶうえでの大切な判断軸です。

導入後のシステムエラーや、システムのレイアウトを変更したい場合に、迅速かつ手厚いサポートを受けることは、オペレーターの業務効率と、その先にあるお客様の満足度を左右します。

システム導入後も継続的に利用していくために、予め手厚いサポートがついてくるのかを担当者とすり合わせる必要があります。

コールセンターシステムの注意点

自社にコールセンターシステムを導入するうえで確認しておきたい注意点があります。

ここでは、コールセンターシステムの注意点について解説します。

表面的な情報で判断しない

自社にコールセンターを導入するための第一歩として、各提供業者の製品紹介を確認するのが一般的です。

実際にWebサイトやカタログ上の紹介を確認すると、製品の魅力的な部分が数多く掲載されています。

しかし、これだけで導入を決定してしまうのは早計です。

システムの導入の前にまずは自社のPC等を用いて、デモやテストを行い動作確認をします。

この動作確認で異常が発生した場合は、各社の担当者と話し合い、修正が可能かなどのすり合わせを行っていきましょう。

徐々に導入するのが理想的

コールセンターシステムを導入するうえで、初期費用や一時的なシステム変更による社内の混乱が考えられます。

そこで、これらの障壁を最小限にするために、いきなりシステムを導入せず、部分的に導入しつつ順次拡大していくのがおすすめです。

コールセンターシステムは、多種多様な機能を有していて便利な反面、細心の注意を払い導入しましょう。