おすすめのFAQシステムを知りたい
FAQシステムを選ぶ基準を知りたい
近年、企業の問い合わせ対応業務の効率化が課題となっています。FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問と回答を一元管理し、顧客の自己解決を促進することで、サポート業務の負担を大幅に軽減できるツールです。
しかし、2024年現在、FAQシステムの選択肢は数多く存在し、クラウド型では月額5,000円から20万円以上まで、機能や規模によって料金も大きく異なります。また、AIチャットボット連携や検索機能の精度、既存システムとの統合性など、考慮すべきポイントも多岐にわたります。
本記事では、企業規模や目的に応じた12のFAQシステムを徹底比較。検索性能やコスト、運用のしやすさなど、重要な選定ポイントを詳しく解説します。これにより、御社に最適なFAQシステムを効率的に選定でき、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
- FAQシステムの種類は大きく分けて3つ
- FAQシステムを選ぶ際には4つの機能が大事
- 厳選5つのFAQシステムを徹底比較
- 12個のFAQの価格と機能を紹介
- FAQシステムのメリットとデメリットを紹介
目次
FAQシステムとは
FAQシステムは、よくある質問（Frequently Asked Questions）を管理・公開するためのツールです。
顧客からの問い合わせ内容やさまざまなナレッジを集約し、それをベースにFAQサイトやヘルプページを構築することができます。このシステムは、顧客向けのサービスだけでなく、社内の業務知識やマニュアルを蓄積するナレッジベースとしても活用されています。
FAQシステムの主な目的は、ユーザーの自己解決を支援し、サポート業務の効率化を図ることです。顧客は必要な情報をすぐに見つけられるため、満足度の向上にもつながります。また、問い合わせ件数の削減により、カスタマーサポートの負担軽減も期待できるでしょう。
近年のFAQシステムは、単純な質問と回答のリストにとどまらず、高度な検索機能やAI技術を活用した多機能なツールへと進化しています。これにより、より効果的な情報提供と業務効率化が可能となっているのです。
FAQシステムの種類
FAQシステムを大きく分けると3種類に分けられます。
それぞれの特徴について確認していきましょう。
社外（ユーザー）向けFAQシステム
社外向けFAQシステムは、企業のWebサイトやアプリ上で顧客に向けて情報を提供する重要なツールです。製品やサービスについてユーザーが疑問に思う内容を事前に予測し、質問と回答の形式で掲載することで、顧客の自己解決をサポートします。
このシステムの導入により、顧客はわざわざ問い合わせをする手間が省け、必要な情報にすぐにアクセスできるようになります。同時に、企業側も電話やメールでの問い合わせ数が減少し、サポート担当者の業務負荷を大幅に軽減できます。
さらに、社外FAQシステムは顧客満足度の向上や、ブランドイメージの強化にも貢献します。最新のシステムではAI搭載の検索機能により、表記揺れや打ち間違いにも対応し、関連キーワードの提示や同時によく閲覧されるFAQの表示など、ユーザーが求める情報により早くたどり着ける工夫が施されています。新規顧客の獲得や既存顧客のロイヤルティ向上にもつながり、企業の競争力を高める重要なツールとして機能します。
社内向けFAQシステム
社内向けFAQシステムは、人事や総務、情報システム部門などのバックオフィス系部署への問い合わせを効率化する重要なツールです。従業員からの勤怠申請や社内システムの操作方法など、日常的に発生する質問に対して、事前に用意された回答を提供することで自己解決を促進します。
このシステムの活用により、ベテラン社員の知識やノウハウを組織全体で共有できるため、業務の属人化を防ぐことが可能になります。また、新入社員の教育コストを削減できる点も大きな特徴です。基本的な業務知識をFAQとして整備することで、新人が自ら必要な情報を検索し、学習できる環境が整います。
最新の社内向けFAQシステムには、AIを活用した検索機能や、コンテンツの自動作成機能が搭載されているものも多く、管理者の運用負担を軽減できます。問い合わせ内容の分析やアクセスログの確認により、FAQの品質向上や必要なコンテンツの追加も容易になっています。これにより、組織全体の業務効率化とナレッジマネジメントの強化を実現できます。
コールセンター向けFAQシステム
コールセンター向けFAQシステムは、オペレーターの業務効率化と顧客対応品質の向上を実現する専用ツールです。CRMやチケットシステムとの連携機能を備え、過去の対応履歴や顧客データベースへのアクセスがスムーズに行えます。
このシステムの特徴は、製品やサービスに関する詳細情報、対応ガイドライン、トラブルシューティング手順などを簡単に参照できる点にあります。オペレーターの経験や能力に関係なく、一貫した品質の回答が可能となるため、顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。
さらに、AIを活用した高度な検索機能により、オペレーターは顧客の質問に対して瞬時に最適な回答を見つけることができます。これにより応対時間が短縮され、問い合わせの処理効率が大幅に向上します。また、蓄積された対応データを分析することで、FAQの内容を継続的に改善し、さらなるサービス品質の向上につなげることが可能です。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムには予め管理者が専門的な知識を必要とせず、効率的に業務を行うことができる便利な機能が複数あります。
以下では主な機能について紹介します。
検索機能
FAQシステムにおいて最も重要な機能が検索機能です。
一般的な検索機能には、キーワード検索、カテゴリー検索、タグ検索、自然言語検索などが実装されています。
キーワード検索では、ユーザーが入力した言葉に関連するFAQが表示され、AIを活用したシステムでは表記揺れやスペルミスにも対応できます。カテゴリー検索は、FAQを階層化してツリー構造で表示することで、探したい情報への到達をサポートしています。
近年のFAQシステムでは、入力中の文字列から候補を自動表示するサジェスト機能や、関連キーワードを提示する機能も搭載されるようになりました。さらに、AIチャットボット機能を備えたシステムでは、自然な会話形式で質問を入力すると、システムが文章の意図を理解して最適な回答を提示することが可能です。
一元管理機能
FAQシステムの一元管理機能は、企業の問い合わせ対応を効率化する重要な要素となっています。複数の部署や担当者が個別に管理していたFAQを一つのプラットフォームで集中管理することで、情報の重複や矛盾を防ぐことができるのです。
また、更新履歴の管理や承認フローの設定により、常に最新かつ正確な情報を提供できる環境が整います。管理者は、ダッシュボードから簡単にFAQの追加・編集・削除を行えるため、迅速な情報更新が可能です。
さらに、アクセス権限の設定により、部署や役職に応じた編集権限の付与も可能となりました。クラウド型のシステムであれば、場所や時間を問わずFAQの管理ができ、リモートワーク環境でも円滑な運用を実現できます。このように、一元管理機能は組織全体の問い合わせ対応の品質向上に貢献しているのです。
更新機能
FAQシステムの更新機能は、情報の鮮度を保ち、正確な回答を提供するために欠かせない機能です。
多くのシステムでは、ドラッグ&ドロップによる直感的な編集や、HTMLエディタを使用した柔軟なレイアウト調整が可能となっています。画像や動画を含むマルチメディアコンテンツも簡単に追加できるため、より分かりやすい説明を実現できます。
更新作業の効率化のために、テンプレート機能や一括更新機能を搭載したシステムも増えてきました。また、更新履歴の自動保存により、以前のバージョンへの復元も容易におこなえるのです。
公開スケジュール設定機能を活用すれば、キャンペーンや新製品情報などのタイムリーな情報発信も可能となりました。このように、更新機能は顧客満足度の向上とサポート業務の効率化に大きく寄与しているのです。
対応履歴閲覧機能
対応履歴閲覧機能は、顧客とのやり取りを組織全体で共有できる重要な機能です。
すべてのオペレーターが過去の対応履歴を参照できるため、同じような問い合わせに対して一貫した回答が可能となります。過去の成功事例や失敗事例を活用することで、経験の浅いオペレーターでも適切な対応ができるようになるのです。
履歴データを蓄積することで、顧客ごとの対応経緯を把握でき、より質の高いサポートを実現できます。また、担当者が異動や退職した場合でも、新任者がスムーズに引き継ぎを行えるため、サービス品質の低下を防ぐことが可能となりました。
このように、対応履歴閲覧機能は、組織全体の問い合わせ対応力を向上させ、顧客満足度の維持・向上に貢献しているのです。
FAQシステムの価格・料金相場
FAQシステムの価格は導入形態や機能によって大きく異なります。主にクラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態があり、それぞれ以下のような価格帯となっています。
| 導入形態 | 初期費用 | 月額費用 |
|---|---|---|
| クラウド型 | 20万円～40万円 | 5万円～20万円 |
| オンプレミス型 | 200万円前後 | 10万円程度 |
クラウド型は初期投資を抑えられ、サーバーの保守費用も不要なため、中小規模の企業に適しています。一方で、外部サービスとの連携のためにAPIオプションなどの追加費用が発生する可能性があります。オンプレミス型は初期費用が高額になりやすいものの、既存システムとの連携がしやすく、セキュリティ面で優れています。
ただし、拠点数を増やす際には各拠点でハードウェアの導入が必要となり、追加コストが発生する点に注意が必要です。なお、小規模向けの安価なプランも存在し、月額数千円から利用できるサービスもあります。
機能や利用人数、カスタマイズの有無などによって料金は変動するため、自社のニーズに合わせて比較検討することが重要です。
FAQシステムおすすめ12選比較表
以下ではFAQシステムを厳選して比較させていただきます。
FAQシステムおすすめ12選を比較｜AI機能搭載の人気ツールも紹介
以下ではFAQシステム12選をそれぞれ特徴・機能・料金・導入企業事例などの面から、
詳しく表記し紹介させていただきます。
Zendesk｜幅広い業種で導入されているFAQシステム
出典：Zendesk公式
- 1人1人に合わせたパーソナライゼーション
- 1つのワークスペースであらゆる作業が完結
- 既存システムとの統合
Zendeskは、デンマーク発のグローバル企業が提供する包括的なFAQシステムです。問い合わせ内容がZendesk Supportというデータベースに自動的に蓄積され、その履歴を分析することで、ユーザーが本当に求める回答をFAQとして更新・公開できます。
誰でも簡単にナレッジベースやFAQサイトを構築でき、サジェスト検索・カテゴリ検索・チャットボット検索に対応しているため、ユーザーの自己解決を促進します。
また、更新が遅れているFAQのアラート通知や、上長の確認を経て更新内容を公開できる承認フロー機能も備えています。世界11万社以上での導入実績があり、初期設定に関する情報も豊富で、標準料金でFAQ以外の機能も活用できるのが特徴です。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| ー | 〇 | 〇 | ー |
価格
Support Team：$19
SuiteTeam：$55
SuiteProfessional：$115
Suite Enterprise：Zendeskエキスパートに相談
Helpfeel｜CSやコールセンターの効率化を叶えるFAQシステム
出典：Helpfeel公式
- 従来FAQシステムの50倍の質問予測
- 従来FAQシステムの約1000倍の応答速度
- 専任チームによる手厚い伴走体制
Zendeskは、デンマーク発のグローバル企業が提供する包括的なFAQシステムです。問い合わせ内容がZendesk Supportというデータベースに自動的に蓄積され、その履歴を分析することで、ユーザーが本当に求める回答をFAQとして更新・公開できる仕組みを持っています。
誰でも簡単にナレッジベースやFAQサイトを構築でき、サジェスト検索・カテゴリ検索・チャットボット検索に対応しているため、ユーザーの自己解決を促進することが可能。また、更新が遅れているFAQのアラート通知や、上長の確認を経て更新内容を公開できる承認フロー機能も備えています。世界11万社以上での導入実績があり、初期設定に関する情報も豊富なため、標準料金でFAQ以外の機能も活用できるのが特徴となっています。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
※お問い合わせ
sAI Search｜AI搭載でスピーディに答えが見つかるFAQシステム
出典：ｓAISearch公式
- 検索なしで回答が見つかる独自AIシステム
- 導入したその日からすぐに利用可能
- 用途ごとに最適化された形で提供
独自開発のAIを搭載したsAI Searchは、ユーザーの疑問を先回りして予測する次世代型のFAQシステムとして注目を集めています。入力途中からAIが質問候補をサジェストし、的確な回答へと導くため、検索の手間を大幅に削減できる仕組みを持っています。
カテゴリ検索、自然文検索、タグ検索という3つの検索方式を備え、直感的な操作で目的の情報にたどり着くことが可能。FAQデータをアップロードするだけで高い検索精度を実現し、すぐに利用を開始できるのが特徴です。
コールセンターのオペレーター向け、社内ヘルプデスク向け、サイト内検索向けなど、用途に合わせて最適なデザインと機能を備えたパッケージを提供しており、導入企業の規模を問わず幅広く活用されています。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| ー | 〇 | 〇 | ー |
価格
Starterプラン：FAQシステムを試したい方向け
Standerdプラン：本格的にFAQシステムを導入したい方向け
DXプラン：自社に最適なFAQシステムにしたい方向け
※料金は全てお問い合わせ
ナレッジリング｜使いやすいのにリーズナブルなFAQシステム
出典：ナレッジリング公式
- 誰でも簡単に使えるシステム
- 業界最安値クラスで導入可能
- 安心のSAL(サービス品質保証制度)
業界最安クラスの価格設定で注目を集めるナレッジリングは、社内の情報共有やFAQ管理を効率化するクラウド型システムです。月額基本料9,800円に1ユーザーあたり120円という低コストながら、充実した機能を備えています。
ファイル内のテキストまで検索できる高度な検索機能により、必要な情報へ素早くアクセスが可能。また、検索数や閲覧数の多い情報を自動的にランキング表示する機能で、ユーザーの利便性を高めることができます。
専門知識がなくてもインターネットやOffice製品を使える方なら簡単に操作できる直感的なインターフェースを採用。サービス品質保証制度（SLA）による99.9%の稼働率保証もあり、安心して利用できるのが特徴となっています。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | ー | 〇 | 〇 |
価格
フリープラン：0円
ベーシックプラン：9,800円/月+120円×ユーザー数（初期費用98,000円）
アドバンスプラン：20,000円/月＋150円×ユーザー数（初期費用120,000円）
エンタープライズ：50,000円/月～（初期費用150,000円～）
公開FAQプラン：50,000円/月～（初期費用150,000円～）
アルファスコープ｜シンプルで高精度なFAQシステム
出典：アルファスコープ公式
- FAQシステムと連携したチャットボット
- コールセンターに特化した検索画面
- 豊富な分析機能でFAQを最適化
豊富な分析機能を搭載したアルファスコープは、ユーザーの自己解決とオペレーターの業務効率化を同時に実現する次世代型FAQシステムです。15種類以上の分析機能により、FAQの過不足やチャットシナリオの修正点を的確に把握できる仕組みを持っています。
HTMLの知識がなくても簡単に編集・更新が可能で、FAQの更新予約や重複チェック機能も備えているため、効率的な運用が可能。また、ユーザーの環境や状況に応じて回答が異なる複雑な問い合わせも、選択肢を提示しながら適切な回答へと導くトラブルシューティング機能が特徴となっています。
チャットボット機能との連携により24時間対応も実現し、既存のFAQデータベースを活用してチャットシステムを構築できるため、新規での作り込みも不要です。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
プラン・料金共に要問合せ
PKSHA FAQ｜ヘルプデスクの効率化を叶えるFAQシステム
出典：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
- 10年連続国内シェアNO.1
- 問い合わせ数40％削減の実績
- FAQについてのセミナー・イベント実施
AIによる自然言語処理技術を活用したPKSHA FAQは、ユーザーの質問意図を正確に理解し、最適な回答を提示するスマートなFAQシステムです。質問の入力途中から関連する回答を予測表示する機能により、ストレスフリーな情報検索を実現しています。
管理画面では、よく検索されているのに回答がない質問や、回答はあるのに検索されづらい質問を可視化できる仕組みを搭載。これにより、FAQコンテンツの改善ポイントを効率的に特定することが可能。
カスタマーサポート部門での活用はもちろん、社内の情報共有ツールとしても利用でき、専門的な用語や業界特有の表現にも対応したAI辞書の作成機能を備えているのが特徴となっています。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
要問合せ
Fast Series｜コンタクトセンターやカスタマーサポートを支援するFAQシステム
出典：FastSeries公式
- 製品開発・導入・サポートを自社で行う技術力
- 選べる多数のプラン
- 自由なカスタマイズ
25年以上の実績を持つFast Seriesは、コンタクトセンター運営のノウハウが凝縮された総合的なFAQシステムとして高い評価を得ています。電話やメール、FAXなど多様なチャネルからの問い合わせ情報を一元管理でき、業務効率化とセンター品質の向上を実現する仕組みを備えています。
オンプレミス型とクラウド型のどちらでも利用可能で、企業のニーズに合わせた柔軟な運用が可能。また、生成AIや基幹システムとの連携により、高度な顧客対応の自動化にも対応しているのが特徴です。
国内トップ企業のコンタクトセンター運用ノウハウを集約したシステムとして、CRMシステム「FastHelp5」やFAQナレッジシステム「FastAnswer2」など、目的に応じた製品ラインナップを展開しており、業種や規模を問わず多くの企業で活用されています。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
価格
※お問い合わせ
HITTO｜社内ヘルプデスクにおすすめのFAQシステム
出典：HITTO公式
- 高い精度の共通AI
- 曖昧な質問にも自動応答
- 最小限の運用工数ですぐに使える。
100万通り以上の質問パターンを学習したAIを搭載するHITTOは、人事・総務・労務などのバックオフィス業務に特化した社内向けFAQシステムです。共通AIを活用することで、シナリオ作成不要で質問の意図を正確に理解し、最適な回答を提供できる仕組みを持っています。
社内情報の一元管理と24時間365日の自動応答により、情報の属人化を防ぎ、従業員がいつでも必要な情報にアクセス可能。また、チャットボットを通じて人事労務担当者からの発信を全社に確実に届けることができます。
バックオフィス業務はもちろん、営業や広報などの情報管理にも対応しており、既に最適化されたカテゴリに企業独自の情報を追加するだけで、簡単に運用を開始できるのが特徴となっています。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| ー | 〇 | 〇 | ー |
価格
初期費用0円
利用者に応じて値段が変化
※詳しい料金はお問い合わせ
AI FAQボット｜AIにより社内外の問い合わせ対応を効率化するFAQシステム
出典：AI FAQ ボット公式
- 回答に満足いかなかった場合のヒアリング機能
- AIが自動で言葉を学習
- 話し言葉のような自然文を理解可能
初期費用0円で導入できるAI FAQボットは、ChatGPTを活用した次世代型のFAQシステムとして注目を集めています。既存のFAQデータを学習させるだけで、自然な対話形式での回答が可能な仕組みを実現しています。
管理画面では会話ログの分析や回答精度の確認が簡単にでき、AIの回答内容を随時調整することが可能。また、チャットボットとFAQサイトの2つの形式で情報を提供できるため、ユーザーの利用シーンに応じた柔軟な対応を実現できます。
24時間365日の自動応答に加え、オペレーターへの引き継ぎ機能も搭載しており、AIで対応できない複雑な問い合わせも人的サポートでフォローできるのが特徴となっています。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
※QA作成数により異なる
1～100問：30000円
101～200問：40000円
201～300問：50000円
301～400問：60000円
401～500問：70000円
501～600問：80000円
601～700問：90000円
701～800問：100000円
801～900問：110,000円
901～1000問：120,000円
1001問以上～：お問い合わせ
QA ENGINE｜最先端のAIで高精度を実現したFAQシステム
出典：QA ENGINE
- 少ないデータで高精度
- 速くて納得の料金
- 自由なインターフェース
世界最先端の人工知能技術を駆使したQA ENGINEは、自社独自の文章分類・質問応答AIモデルを簡単に構築できるシステムです。過去の問い合わせログを活用し、少ないデータ量でも高精度な学習が可能な点が特徴的です。データのアップロードから学習開始まで、わずか数十分で完了するスピーディーな導入が実現できます。
日本語をはじめ、英語、中国語、スペイン語など、全16言語に対応しており、グローバルな活用にも最適な環境を提供しています。定型的な社内文書の分類作業や、IT部門・人事部門におけるヘルプデスク業務の自動化により、業務効率を大幅に向上させることができます。月額固定の利用しやすい料金体系で、検証用環境も完備されているため、安心して運用を開始できる点も魅力です。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| お問い合わせ | 〇 | お問い合わせ | ー |
価格
初期費用0円
月額300,000円
（2つ目以降は200,000円～）
TRAINA｜AI搭載で自然言語処理技術を活用したFAQシステム
出典：TRAINA公式
- スマホやタブレットからも利用可能
- サブオペレーターとしてオペレーターをサポート
- 音声での検索可能
野村総合研究所が開発した「TRAINA」は、高度な自然言語処理技術とAIを組み合わせたFAQシステムです。既存の社内文書やマニュアルから自動的にナレッジを生成し、導入時の手間を大幅に削減できます。音声認識機能を搭載しており、オペレーターはキーボード入力なしでFAQ検索が可能なため、顧客との会話を中断することなくスムーズな対応を実現できます。
PCだけでなくスマートフォンやタブレットにも対応しているため、場所を選ばず活用できる点も特徴的です。システムは利用者の質問意図を正確に理解し、的確な回答を提供するだけでなく、FAQ内容の不足や修正点を自動検出する診断機能も備えています。全日本空輸や沢井製薬、みずほ証券など、多くの大手企業での導入実績があり、高い信頼性を誇ります。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
※お問い合わせ
SyncAnswer｜コンタクトセンターの運営をサポートするFAQシステム
出典：SyncAnswer公式
- ブログ感覚で簡単にFAQの作成・公開可能
- ユーザーのニーズが見えるアクセス管理機能
- スマホやタブレットなどのマルチデバイス
SyncAnswerは、株式会社SyncThoughtが提供する洗練されたクラウド型FAQ管理サービスです。シンプルな操作性が特徴で、ブログを作成する感覚でFAQの作成・公開が可能となっています。スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しており、それぞれの画面に最適化された表示を実現します。
コンタクトセンターの業務効率化を強力にサポートし、収益部門への進化を後押しするのが大きな特長です。承認フローや公開日時の設定機能を搭載しているため、FAQの管理も効率的に行えます。さらに、アクセス管理機能によってPV数や訪問者数・検索数の確認が可能で、ユーザーによるコンテンツ投票機能と組み合わせることで、定量的なFAQ改善を実現できる点も魅力的です。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|---|---|---|
| 〇 | ー | 〇 | 〇 |
価格
エントリー：月50,000円（初期費用25万円）
スタンダード：月100,000円（初期費用50万円）
プロフェッショナル：200,000円（初期費用80万円）
FAQシステム・FAQツールの比較ポイント
FAQシステム・FAQツールを選定する際の主要な比較ポイントは、以下の要素を総合的に評価する必要があります。
| 比較ポイント | 重要な確認事項 |
|---|---|
| 使いやすさ | インターフェース、直感的な操作性 |
| 検索機能 | AI機能、自然言語処理、予測検索 |
| コンテンツ管理 | 作成・編集・承認フロー、一元管理 |
| 分析機能 | アクセス解析、検索ワード分析 |
| 外部連携 | CRM、ヘルプデスクツールとの統合 |
| セキュリティ | アクセス権限、データ暗号化 |
| カスタマイズ性 | デザイン変更、機能拡張の柔軟性 |
特に重要なのは、使いやすさと検索機能の精度です。直感的な操作性があり、高度な検索機能やAI機能を搭載したシステムなら、ユーザーの質問に的確に回答できます。
また、コンテンツの作成・編集・承認フローが充実しているかも重視すべきポイントです。利用状況の分析機能や、既存のCRMやヘルプデスクツールとの連携性も、運用効率を大きく左右する要素となります。
セキュリティ面では、アクセス権限の設定やデータ暗号化などの機能も確認が必要です。
実際にFAQシステムを導入して成功した企業事例
ここでは、実際にFAQシステムを導入して企業の発展や業務の効率化を実現した企業を2社紹介させていただきます。
サッポロホールディングス株式会社
サッポロホールディングス株式会社はサッポログループのグループ本社であり、人事・総務・経理などの重要な部門が集約されています。
サッポロホールディングスは以前まで業務の3〜4割が社内問い合わせであり労働生産性が上がらないという課題を抱えていました。
その課題改善のためサッポロホールディングスは社内マニュアルや引継ぎ資料などを格納するFAQデータベースと、AIチャットボットが組み合わさったFAQシステムを導入しました。
その結果45％の問い合わせがAIチャットボットによって解決され、問い合わせ数の削減を実現することができました。
また、FAQの検索にかかっていた時間が以前であれば1件3分程でしたが30秒に時短され業務の効率化にもなりました。
住友林業情報システム株式会社
出典：住友林業情報システム公式
住友林業情報システム株式会社は住友林業株式会社の子会社で、主に住友林業グループの情報システムを手がける会社です。
森林の減少などに伴い、複雑で重要な問い合わせが年々増加しており対応時間の増加がこの会社にとって大きな課題となっていました。
そこで住友林業情報システム株式会社は人が対応するものとFAQシステムが対応するものを分業するという体制をとりました。
というのも、複雑で重要な問い合わせを全てFAQシステムに任せてしまうとユーザーにとって理想の回答を得られなかった場合、会社の信頼にも影響を及ぼす可能性があったからです。
その結果、実際にイベント時には想定では2500件だった問い合わせ件数が1200件と半分以上減少しました。
また、会社の目標として電話対応80％以上という目標も現在達成しています。
FAQシステム導入のメリット
以下ではFAQシステムを導入した場合どんなメリットがあるのかを3つ紹介させていただきます。
問い合わせ件数の削減
FAQシステムを導入することで、顧客からの問い合わせ件数を大幅に削減できます。一般的に、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの多くは、パスワードの再設定方法やシステムの基本的な操作方法など、比較的単純な内容です。
これらの問い合わせをFAQで対応することで、顧客は24時間365日いつでも自己解決が可能となり、コールセンターやカスタマーサポートの業務負担を大きく軽減できます。実際に、FAQシステムの導入により、問い合わせ対応に要する時間が約3分の1に削減された事例も報告されています。
また、単純な問い合わせをFAQで解決することで、サポートチームはより複雑で専門的な問い合わせに注力できるようになり、サービス品質の向上にもつながります。その結果、人件費の削減や業務効率の改善といったコスト面でのメリットも期待できます。
人材コストの削減
FAQシステムの導入は、人材コストを大幅に削減できる効果的な手段です。問い合わせの多くをFAQで解決できるため、コールセンターやカスタマーサポートの人員を最適化することが可能となります。実際に、1日30〜40件あった問い合わせが60%削減された事例もあり、必要な人員数を見直すことができました。
また、新規スタッフの教育にかかる時間も短縮できます。FAQシステムがナレッジベースとして機能することで、経験豊富なスタッフの知識を共有でき、教育コストの削減にもつながるためです。
さらに、24時間365日の問い合わせ対応が可能となることから、夜間や休日の人員配置を最小限に抑えられ、人件費の大幅な削減を実現できます。このように、FAQシステムは直接的な人員削減だけでなく、教育や運用面でも多角的なコスト削減効果をもたらすツールといえるでしょう。
業務の効率化
カスタマーサポート業務の効率化において、FAQシステムは大きな役割を果たします。問い合わせ内容の約70%は定型的な質問であり、これらをFAQで自動化することで、スタッフは本当に人による対応が必要な案件に集中できるようになりました。
システムの特徴として、よくある質問をカテゴリー別に整理し、ユーザーが必要な情報にすぐにアクセスできる点が挙げられます。加えて、AIによる検索機能を活用することで、入力されたキーワードから最適な回答を即座に表示することが可能です。
さらに、問い合わせ内容の分析や対応履歴の管理も自動化され、業務フローの改善にも役立ちます。このように、FAQシステムの導入は、単なる問い合わせ対応の効率化だけでなく、組織全体の生産性向上につながる重要なツールとなっているのです。
FAQシステム導入のデメリット
FAQシステムを導入することは必ずしもメリットだけとは限りません。
そこでFAQシステムを導入することで起こりえるデメリットを紹介させていただきます。
コストがかかる
FAQシステムの導入には、初期費用と運用コストの両面で相応の投資が必要です。
クラウド型の場合、初期費用は20万円から40万円程度、月額費用は5万円から20万円ほどの費用が発生します。一方、オンプレミス型では初期費用が200万円前後と高額になり、月額のサーバー保守費用やライセンス利用料として10万円程度が必要となります。
さらに、カスタマイズやオプション機能の追加、データ移行、システムの保守・メンテナンスなど、予期せぬ追加コストが発生する可能性も考慮しなければなりません。
企業規模や利用目的に応じて適切なプランを選択することが重要ですが、月額数千円から利用できる小規模向けプランも存在するため、予算と必要な機能を慎重に見極めることをお勧めします。導入を検討する際は、長期的な費用対効果を含めた総合的な判断が求められるでしょう。
満足度ダウンの可能性
FAQシステムを導入したからといって、必ずしも顧客満足度が向上するとは限りません。システムの回答内容が不十分だったり、的確な情報が提供されなかったりすると、かえってユーザーのストレスとなる可能性があるでしょう。
また、FAQの更新が適切に行われないことで、古い情報や誤った回答が放置されてしまうケースも少なくありません。人による対応と比べて機械的な応対になりがちなため、顧客の細かいニュアンスを理解できず、問題解決までに時間がかかることも。
さらに、システムの使い勝手が悪いと、顧客は必要な情報にたどり着けずにイライラを募らせてしまいます。結果として、問い合わせ件数は減少しても、顧客の不満が高まり、ブランドイメージの低下につながる危険性も考慮に入れる必要があるのです。
おすすめのFAQシステムに関するよくある質問
- FAQ作成はエクセルで可能？FAQシステムは自作できる？
- FAQシステムの作成方法として、エクセルを活用することは可能です。シンプルな管理や小規模な運用であれば、エクセルで十分対応できるでしょう。
ただし、検索機能や更新管理、アクセス分析などの面では制限があり、問い合わせ数が増加すると非効率になりがちです。FAQシステムの自作に関しては、技術力があれば実現可能ですが、開発工数や保守コストを考慮すると、既存のFAQシステムを導入する方が効率的な選択となります。
特に大規模な運用や、複数人での管理が必要な場合は、専用のFAQシステムの導入を検討することをお勧めします。
- 無料で使える、あるいはオープンソースのFAQシステムはある？
- 無料で利用できるFAQシステムは数多く存在します。代表的なものとして、TayoriやFreshdeskなどのクラウド型サービスが挙げられ、基本的な機能を無料で使うことができます。
オープンソースのFAQシステムでは、phpMyFAQやQuestion2Answerが人気で、カスタマイズ性が高く、制限なく利用可能です。
ただし、オープンソースツールは技術的な知識が必要となり、サポート体制も限られているため、導入時には自社の技術力を考慮する必要があるでしょう。企業規模や運用方針に応じて、無料プランのクラウドサービスかオープンソースかを選択することをお勧めします。
- FAQシステムの中でもコールセンター向けのものは？
- コールセンター向けのFAQシステムとして、「PKSHA FAQ」や「SolutionDesk」などが充実した機能を備えています。
これらのシステムは、オペレーターの迅速な回答をサポートし、顧客対応の品質向上に貢献できる特徴を持ちます。特にテキストマイニング技術やAI機能を活用した検索性の高さが強みで、問い合わせ内容に対して最適な回答を素早く提示することが可能です。
また、CRMとの連携や対応履歴の管理機能も備えており、コールセンター業務の効率化を実現できるシステムとなっています。導入を検討する際は、自社の運用規模や必要な機能を考慮して選択することをお勧めします。
- AI搭載の社内FAQシステムは？
- AI搭載の社内FAQシステムは、従来のキーワード検索を超えた高度な機能を備えています。自然言語処理による質問意図の理解や、個人化された回答提供が特徴的です。
代表的なものとして「Starmind」や「IBM Watson Assistant」などが挙げられ、社員の質問に対して関連性の高い回答を提示できるでしょう。
システムは使用するほど精度が向上し、学習機能により時間とともに回答の質が高まります。ただし、データの整備やAIの学習期間が必要となるため、導入時には準備期間を考慮することが重要です。
- FAQシステムのシェアランキングは？
- 国内のFAQシステム市場では、PKSHA FAQが12年連続でシェアNo.1を獲得しています。大手企業向けには、SalesforceのService CloudやZendeskなどの総合的なカスタマーサポートプラットフォームが強い支持を得ています。
近年急成長しているのがHelpfeelで、わずか4ヶ月で50サイト増加するなど、シェア成長率で業界トップを記録しました。各システムは業界や企業規模によって得意分野が異なり、金融機関や製造業ではPKSHA FAQが、IT企業やスタートアップではHelpfeelが選ばれる傾向にあります。
導入目的や企業規模に応じて最適なシステムを選択することが重要でしょう。
- FAQシステムの導入がおすすめの企業は？
- FAQシステムは、顧客からの問い合わせが多いEコマースやSaaS企業にとって特に効果的なツールです。
具体的には、金融機関や通信会社、大規模小売業など、カスタマーサポートを重視する業種での導入実績が豊富です。また、製造業やIT企業、コンサルティング会社といった、社内の専門知識の共有が不可欠な業態でも大きな効果を発揮しています。
特に複数の部門や拠点を持つ企業、リモートワークを導入している組織では、情報共有の効率化に役立つでしょう。導入企業の実績を見ると、問い合わせ数の40%削減や、検索ヒット率98%といった具体的な成果が報告されています。
- FAQシステムとチャットボットの違いは？
- FAQシステムとチャットボットは、顧客の問い合わせに対して回答を提供するという点で共通していますが、その特徴は大きく異なります。FAQシステムは、ユーザーが自ら検索して情報を探し出す形式で、図表や長文による詳細な説明が可能です。
一方、チャットボットは会話形式で質問に答え、ユーザーの意図を理解しながら最適な回答へと導いていく仕組みとなっています。情報量の観点では、FAQシステムが詳細な説明に強みを持つのに対し、チャットボットは素早い回答とコミュニケーション重視のアプローチが特徴的です。選択の際は、扱う情報量や求められる回答スピードを考慮することが重要でしょう。
おすすめのFAQシステムを導入して問い合わせ対応を効率化しよう
FAQシステムの導入は、企業の問い合わせ対応を大きく効率化する重要な施策です。2024年には、AI搭載型から無料のオープンソースまで、多様なFAQシステムが登場し、企業規模や業種に応じた選択が可能になりました。
導入企業の実績を見ると、問い合わせ数の削減や回答品質の向上など、具体的な成果が報告されています。特に、PKSHA FAQやHelpfeelなどの国産システムは、日本企業のニーズに合わせた機能を提供し、高い評価を得ています。
FAQシステムの選定では、自社の運用規模や必要な機能を明確にし、コストパフォーマンスを考慮することが重要です。社内の技術力や運用体制も考慮に入れ、持続可能な運用が可能なシステムを選択しましょう。
