近年、企業の問い合わせ対応業務の効率化が課題となっています。
FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問と回答を一元管理し、顧客の自己解決を促進することで、サポート業務の負担を大幅に軽減できるツールです。
しかし、2026年現在、FAQシステムの選択肢は数多く存在し、クラウド型では月額5,000円から20万円以上まで、機能や規模によって料金も大きく異なります。
また、AIチャットボット連携や検索機能の精度、既存システムとの統合性など、考慮すべきポイントも多岐にわたります。
本記事では、企業規模や目的に応じた12のFAQシステムを徹底比較。検索性能やコスト、運用のしやすさなど、重要な選定ポイントを詳しく解説します。
- FAQシステムの種類は大きく分けて3つ
- FAQシステムを選ぶ際には3つの機能が大事
- 12つのFAQシステムを徹底比較
- 12製品の価格と機能を紹介
- FAQシステムのメリットとデメリットを紹介
FAQシステムおすすめ12選を比較｜AI機能搭載の人気ツールも紹介
以下ではFAQシステムを厳選して比較させていただきます。
Zendesk | Helpfeel | sAI Search | ナレッジリング | アルファスコープ | PKSHA FAQ | FastAnswer | HiTTO | AI-FAQボット | QA ENGINE | TRAINA | SyncAnswer | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 検索機能 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 更新機能 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | お問い合わせ | 〇 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | 〇 | ー | ー | 〇 | ー | ー | 〇 | 〇 | ー | ー | ー | 〇 |
以下ではFAQシステム12選をそれぞれ特徴・機能・料金・導入企業事例などの面から、詳しく表記し紹介させていただきます。
Zendesk｜問い合わせ履歴をFAQの作成・改善につなげられる
出典：Zendesk公式
- 問い合わせ履歴をFAQ記事の作成や更新に活用できる
- FAQと外部のマニュアルをまとめて検索できる
- 同じ回答情報を顧客・AI・サポート担当者で共有できる
ZendeskはFAQサイトの構築だけでなく、問い合わせの受付から回答、FAQの改善までを一つの環境で管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。FAQやマニュアルなどの回答情報を蓄積するナレッジベースはSuite Team以上のプランに含まれており、メールやチャット、電話などから届いた問い合わせと連携できます。
サポート担当者が実際に対応した問い合わせを、次のFAQ作成に活かしやすいという独自の仕組みがあります。対応プランでは生成AIが過去の問い合わせ履歴からFAQ記事の下書きを作成し、文章の編集や翻訳も支援します。問い合わせ管理とFAQ作成が別々のシステムになりにくいため、現場で繰り返し聞かれている質問を見つけ、自己解決用のコンテンツへ反映しやすいです。
Zendesk内のFAQだけでなく、Google DriveやSharePoint、Notion、Confluenceなどに保存されたマニュアルも、外部ナレッジソースとして接続できます。複数の場所に回答が分散している場合でも、検索対象をまとめられるため、FAQに必要な情報が社内文書に埋もれる問題を抑えられます。接続した情報は、サポート担当者の検索やAIエージェントの回答にも利用可能です。
2026年には、検索結果の一覧を表示するだけでなく、関連するFAQをもとに文章で回答する生成検索が強化されました。Web Widgetでは最初の検索内容を引き継いだまま追加の質問ができるようになり、検索しても解決できなかった利用者が、同じ内容をチャットへ入力し直す手間を減らしています。
また、Enterpriseのプランでは、一定期間確認されていないFAQを自動的に確認対象とし、記事の担当者へレビューを促す記事確認機能を利用できます。公開後に更新されないまま古くなったFAQを見つけやすく、商品仕様や社内ルールが頻繁に変わる企業にも向いています。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | 〇 |
| 価格 | Support Team：19ドル／エージェント／月 Suite Team：55ドル／エージェント／月 Suite Professional：115ドル／エージェント／月 Suite Enterprise：169ドル／エージェント／月 Enterprise Plus：249ドル／エージェント／月 ※年払いの場合。CopilotなどのAI機能は別途料金が発生する場合があります。 |
※Support Teamは19ドルですが、ナレッジベースは含まれません。AI機能やCopilotには別料金が発生する場合があります。
Helpfeel｜曖昧な検索語から質問の意図を予測するFAQシステム
出典：Helpfeel公式
- 1つのFAQから複数の質問表現を生成し、検索漏れを防ぐ
- 入力途中から質問候補を表示し、回答を探す時間を短縮
- 検索ログや問い合わせ内容から不足しているFAQを改善
Helpfeelは利用者が入力した言葉から質問の意図を予測し、適切なFAQへ案内する自己解決AIシステムです。FAQ本文に含まれるキーワードだけを照合するのではなく、同じ質問で使われそうな言い回しをあらかじめ用意して検索対象にする、意図予測検索を採用しています。
公式サイトでは、1つのFAQ記事から従来比50倍の質問表現を生成すると説明されています。例えば、「返品」「イメージと違う」「注文を間違えた」のように、利用者によって表現が異なる質問でも、関連する回答を候補として提示できます。漢字とひらがなの違い、スペルミス、意味が曖昧な検索語にも対応するため、FAQに回答が掲載されているのに検索で見つからない問題を抑えられるのが特徴です。
また、FAQを作成する負担を減らす機能も強化されています。メールやメモ、PDF、PowerPoint、Excelなどの既存資料をもとに、生成AIがFAQ記事の下書きを作成します。以前は回答記事を一つずつ準備する必要がありましたが、社内にある資料から原稿を起こせるため、FAQの立ち上げや追加にかかる作業を短縮できます。
公開後は各FAQの閲覧数や検索ワード、問い合わせログを分析し、回答が不足しているテーマを確認できます。さらに、テクニカルライターやカスタマーサクセス担当者が検索データをもとに改善を支援するため、FAQの専任担当者を置きにくい企業でも運用を続けやすい点が、検索機能だけを提供するサービスとの違いです。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | 要問い合わせ |
sAI Search｜質問文を考えなくてもタグから回答を絞り込めるFAQシステム
出典：sAI Search公式
- 関連するタグを選ぶだけでFAQを絞り込める
- 入力途中から質問候補を表示し、回答まで誘導する
- 検索結果をまとめて検証し、AIの精度を調整できる
sAI Searchは株式会社サイシードが提供するAI搭載型のFAQ検索システムです。検索窓に正確な質問を入力する方法に加えて、画面に表示された関連語を選びながらFAQを絞り込むタグ検索を採用しています。質問をうまく文章にできない利用者や、製品の正式名称を知らない利用者でも、関係がありそうな言葉を選ぶことで回答へ近づけるのが特徴です。
事前にFAQデータをアップロードすることで、長期間のAI学習を待たずに検索を始められる点も特徴です。ただし、契約した当日に導入が完了するという意味ではありません。実際には、用途の確認や要件定義、画面の構築、FAQの整備などを経て運用を開始します。
運用開始後は検索で使われる単語の重要度を調整するほか、複数の質問に対して適切なFAQが表示されるかを一括でテストできます。検索精度を担当者の感覚だけで確認するのではなく、テスト結果やレポートを見ながら改善できるため、専門用語や似た製品名が多いFAQにも対応しやすい設計です。FAQは管理画面またはCSVから更新できます。
提供画面は一般ユーザー向けのFAQページだけでなく、社内ヘルプデスクやコールセンター向けにも最適化できます。Starterプランでは分析やAIの調整を自社で行い、Standardプランではサイシードの支援を受けながら改善できます。問い合わせ経路全体の見直しや独自のカスタマイズまで必要な場合は、DXプランが用意されています。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | Starterプラン：要問い合わせ Standardプラン：要問い合わせ DXプラン：要問い合わせ |
ナレッジリング｜FAQと社内資料をまとめて検索できるFAQシステム
出典：ナレッジリング公式
- FAQ記事だけでなく、添付ファイル内の文章まで検索できる
- 見つからなかった質問と回答を新しいナレッジとして蓄積できる
- 検索結果がなかったキーワードから不足しているFAQを特定できる
ナレッジリングは株式会社CBITが提供するクラウド型FAQシステムです。主に社内ヘルプデスクやコールセンターでの情報共有を想定しており、FAQ記事と業務マニュアルなどのファイルを一つの環境で管理できます。
登録したFAQの本文だけでなく、アップロードしたファイルの中に書かれている文章まで横断検索できるという独自性があります。ファイル名がわからない場合でも、探している内容に含まれそうな言葉を入力すれば、関連するFAQと資料をまとめて確認できます。既存のマニュアルをすべてFAQ形式へ書き直さなくても検索対象にできるため、社内に文書が多く蓄積されている企業に適しています。
検索しても回答が見つからない場合は、利用者がほかのユーザーへ質問を投稿できます。得られた回答からベストアンサーを選ぶと、その質問と回答も新しいナレッジとして保存され、次回以降の検索対象になります。未解決の質問をそのままにせず、現場のやり取りからFAQを増やしていける点が、完成済みのFAQを閲覧するだけのシステムとの違いです。
運用後はよく検索されているキーワードだけでなく、検索結果が表示されなかったキーワードも確認できます。利用者が何を探しているのか、どの回答が不足しているのかを把握できるため、担当者の推測だけに頼らずFAQを追加できます。分析結果はCSV形式で出力でき、定期的な改善レポートにも利用可能です。
ベーシックプランとアドバンスプランには、サービス稼働率99.9％以上を保証するSLAがあります。公式発表では、2025年の各月と2026年1～6月の稼働率はいずれも100％でした。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | フリープラン：0円／月 初期費用0円、20アカウントまで、利用期間30日 ベーシックプラン：9,800円／月＋120円×ユーザー数 初期費用98,000円 アドバンスプラン：20,000円／月＋150円×ユーザー数 初期費用120,000円 エンタープライズプラン：50,000円／月～ 初期費用150,000円～ 公開FAQプラン：50,000円／月～ 初期費用150,000円～ ※料金は税抜です。 |
アルファスコープ｜分岐型FAQで複雑な問い合わせを解決できる
出典：アルファスコープ公式
- 利用者の状況を確認しながら適切な回答へ案内できる
- 回答に至るまでの経路から、つまずきやすい箇所を分析できる
- 作成したFAQをチャットボットの回答にも活用できる
アルファスコープは株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するFAQシステムです。一般ユーザー向けのFAQだけでなく、コールセンターのオペレーターが回答を探すための社内FAQにも対応しています。なかでも、利用者の条件によって回答が変わる問い合わせを整理しやすい点が特徴です。
例えば、利用している端末や契約プラン、表示されているエラーによって対処方法が異なる場合は、1つの回答ページだけでは正しい案内が難しくなります。アルファスコープでは利用者に選択肢を順番に提示する分岐型FAQを作成し、回答に必要な条件を確認しながら適切な解決方法へ導けます。長い説明文の中から自分に該当する箇所を探させずに済むため、トラブルシューティングが必要な製品やサービスに向いています。
分岐型FAQでは利用者がどの選択肢を通り、どこで閲覧をやめたのかを経路マップで確認できます。回答まで到達していない経路を見つけることで、選択肢の表現がわかりにくいのか、必要な回答が不足しているのかを判断しやすくなります。FAQを公開して終わりにせず、利用者の動きから分岐を改善できます。
通常のFAQについても、検索結果が0件だった言葉を調べる0件ヒットワード分析や、検索されているのに記事が閲覧されていないテーマを見つけるコンテンツホール分析を利用できます。公式サイトでは15種類以上の分析機能が案内されており、回答が存在しない場合と、存在するものの見つけにくい場合を分けて改善できます。
チャットボットを導入する場合は、登録済みのFAQや分岐型FAQをもとに対話シナリオを作成できます。FAQサイト用とチャットボット用に同じ回答を別々に作り直す必要がなく、情報の更新漏れを防ぎやすい設計です。また、質問文が完成していなくても関連するFAQを探す縮約検索や、追加の質問を返して利用者の状況を絞り込む機能にも対応しています。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | ユーザー向けFAQ：要問い合わせ ユーザー向けFAQ＋チャットボット：要問い合わせ オペレーター向けFAQ：要問い合わせ |
PKSHA FAQ｜検索ログから改善すべきFAQを見つけられる
出典：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
- 日本語の言い換えや表記の違いを考慮してFAQを検索できる
- 検索ヒット率と解決率から改善の優先順位を判断できる
- 顧客向け・社内向け・オペレーター向けFAQを一元管理できる
PKSHA FAQはFAQの作成・公開から、検索状況の分析、公開後の改善までを支援するFAQシステムです。旧名称はOKBIZ. for FAQで、現在は金融、通信、製造、自治体など1,500以上のサイトで利用されています。
検索機能には言葉同士の意味的なつながりを示す約7万種類の概念知識と、1,200万語を収録した言語辞書が使われています。利用者がFAQ本文とまったく同じ表現を入力しなくても、言い換えや表記揺れを考慮して関連する回答を探せるのが特徴です。検索窓への入力途中に候補を表示するサジェストや、質問に答えながら回答を絞り込む対話形式のFAQも利用できます。
FAQが見つからない場合は、原因を分析して改善の優先順位まで判断しやすいという特徴があります。フィット＆ギャップ分析では、検索した言葉に回答が表示された割合を示す検索ヒット率と、FAQを閲覧した利用者が問題を解決できた割合をカテゴリーごとに確認できます。回答自体が不足しているのか、回答はあるものの内容がわかりにくいのかを切り分けられるため、閲覧数だけを見てFAQを追加するよりも、改善すべき箇所を絞り込みやすいです。
現在は生成AIによるFAQ作成支援も提供されており、社内文書や蓄積されたデータからFAQの下書きを作成し、既存記事との重複確認やカテゴリー分けを支援できます。また、2026年3月にはPKSHA FAQ、チャットボット、問い合わせログからFAQ候補を生成する製品を連携したPKSHA AI FAQ Assistantが提供開始されました。これはPKSHA FAQ単体の機能ではなく、FAQの不足を問い合わせ履歴から継続的に補うためのパッケージです。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | 要問い合わせ |
FastAnswer｜問い合わせに至った検索行動からFAQを改善できる
出典：FastSeries公式
- 顧客向けFAQとオペレーター向けナレッジを一元管理できる
- 問い合わせフォームへ進む前の検索・閲覧履歴を分析できる
- 問い合わせ内容に関連するFAQを送信前に提示できる
FastAnswerはテクマトリックスが提供するFAQナレッジシステムです。顧客が閲覧する公開FAQと、コンタクトセンターのオペレーターが回答時に参照する社内ナレッジを、同じシステムで管理できます。外部向けと内部向けに同じ情報を別々に作成する必要がなく、回答内容の食い違いや更新漏れを抑えやすい点が特徴です。
特徴としては、FAQで解決できず問い合わせに至った利用者の行動を確認できます。Webフォームを送信する前に、どの言葉で検索し、どのFAQを閲覧したのかを記録できます。問い合わせ件数だけを見るのではなく、回答が存在しなかったのか、閲覧したものの内容が不十分だったのかを判断し、FAQの改善につなげられます。
利用者が問い合わせ内容をフォームへ入力すると、関連するFAQを自動的に提示するレコメンド・アシスト機能も利用できます。問い合わせを送信する直前に解決方法を示せるため、FAQサイト内の検索では適切な回答を見つけられなかった利用者にも、もう一度自己解決を促せます。
FAQだけでなく、PDFやWord、Excel、PowerPointで作成したマニュアルも検索対象にできます。さらに、社内のファイルサーバーから文書を自動収集するクローリングにも対応しており、オペレーターが複数のシステムを開いて回答を探す負担を減らせます。
2025年に販売が始まった新バージョンでは、画面デザインやメニュー構成が見直され、一度に多くの情報を確認できる3画面表示が追加されました。関連する生成AI機能群FastGenieを組み合わせると、蓄積したナレッジをもとにした回答生成やFAQ作成支援も利用できます。ただし、FastGenieはFastAnswerの全プランに含まれる標準機能とは限らないため、導入時に提供条件の確認が必要です。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | 要問い合わせ |
HiTTO｜回答を登録して社内FAQをチャット化できる
出典：HiTTO公式
- 社内問い合わせの質問パターンとカテゴリーをあらかじめ学習
- 質問文やシナリオを一から設計せず、回答の登録から始められる
- 質問ログから従業員が困っている業務を把握できる
HiTTOは株式会社マネーフォワードが提供する社内向けAIチャットボットです。一般ユーザー向けのFAQサイトを構築する製品ではなく、人事・労務・総務・経理・法務・ITヘルプデスクなど、社内で繰り返される問い合わせへの自動回答に特化しています。
企業が質問文やカテゴリーを一から設計しなくても、FAQの回答登録から準備を始められます。HiTTOは2006年から蓄積した100万以上のデータをもとに、社内で発生しやすい質問と情報の分類方法をあらかじめ学習しています。勤怠や経費精算などの既存カテゴリーに自社の回答を追加することで、同じ内容を異なる言い方で尋ねられた場合にもAIが回答を探します。
一般的なシナリオ型チャットボットでは、利用者が選ぶ質問と回答の分岐を担当者が細かく作成します。HiTTOでは共通AIが質問の意図を判定するため、複雑な会話シナリオや類義語を一つずつ登録する負担を抑えられます。会社独自の制度や申請方法については、個社向けの質問と回答を追加して学習させることも可能です。
運用後は、従業員が入力した質問をログとして蓄積し、よく尋ねられている内容や回答できなかった質問をダッシュボードで確認できます。従業員がどの業務で困っているのかを把握できるため、回答を追加するだけでなく、わかりにくい社内制度やマニュアルそのものを見直す材料としても活用できます。回答が適切でない場合に、利用者から管理者へ修正を依頼する機能も備えています。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | 初期費用0円 月額料金：要問い合わせ |
AI-FAQボット｜利用者の言い回しを学習して回答を探しやすくする
出典：AI-FAQ ボット公式
- 正解へたどり着いた過程から、未登録の言い回しを自動学習
- Excelに質問と回答を入力するだけで運用を始められる
- 回答できなかった理由をヒアリングしてFAQ改善に活用できる
AI-FAQボットは株式会社L is Bが提供する社内・社外向けのFAQチャットボットです。質問と回答を登録すると、利用者が入力した自然な文章を解析し、用意されたFAQのなかから関連する回答を提示します。ChatGPTを利用した生成AIサービスではなく、L is Bが開発した独自AIを搭載しています。
利用者が正しい回答へたどり着くまでに使った言葉をAIが学習するという特徴があります。例えば、FAQに登録されていない略称や社内特有の言い回しで質問された場合でも、カテゴリーを選びながら正しい回答へ到達すると、その過程で関連性の高かった単語を抽出します。同じ表現で再び質問されたときは、より直接的に回答を提示できるようになります。あらかじめ類義語や質問パターンを大量に登録しなくても、実際の利用に合わせて検索精度を高められる仕組みです。
質問文と回答文を入力したExcelファイルをアップロードすれば利用でき、AIにFAQを事前学習させる作業は必要ありません。登録した文章から関連語を抽出し、カテゴリーを選択するためのボタンも自動生成されます。利用者は質問文を入力するだけでなく、表示されたカテゴリーを順番に選びながら回答を探すことも可能です。
回答が見つからなかった場合や、表示された回答が期待と異なった場合には、ヒアリング機能を使って追加情報を確認できます。回答に満足したかどうかだけでなく、どのような情報を探していたのかを収集できるため、不足しているFAQやわかりにくい回答を見つける材料になります。管理画面では、質問の多いカテゴリーや検索キーワードも確認できます。
Webサイトへの設置に加えて、Microsoft Teams、Slack、LINE WORKS、Garoon、desknet’s NEOなど、普段利用しているビジネスチャットやグループウェアからFAQを呼び出すことも可能です。チャット連携は有料オプションであり、通常プランの月額料金とは別に費用がかかります。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | 1～100問：30,000円 101～200問：40,000円 201～300問：50,000円 301～400問：60,000円 401～500問：70,000円 501～600問：80,000円 601～700問：90,000円 701～800問：100,000円 801～900問：110,000円 901～1000問：120,000円 1,001問以上～：お問い合わせ ※料金は税抜です。 |
QA ENGINE｜既存のFAQに高精度な回答判定AIを組み込める
出典：QA ENGINE
- 自社の質問例と回答を学習させ、独自の質問応答AIを構築できる
- 回答の確からしさを数値で出力し、表示方法を調整できる
- 実際の質問ログを再学習させて回答精度を改善できる
QA ENGINEはStudio Ousiaが提供する質問応答・テキスト分類AIです。完成したFAQサイトを構築するシステムではなく、利用者の質問に対して、登録済みの回答のなかから適切な候補を選ぶAIエンジンをAPIで提供します。既存のWebサイトやチャットボットにFAQ検索を追加したい企業や、画面を自社サービスに合わせて設計したい企業に向いています。
導入時は回答と質問例をスプレッドシートにまとめてアップロードし、管理画面のボタンを押して学習モデルを作成します。機械学習の専門知識がなくても、生成されたモデルをテスト環境で確認してから本番環境へ反映できます。公式サイトでは、AIモデルの作成には数十分程度、動作確認は即日可能と案内されています。
FAQ機能として特徴的なのは、AIが回答候補だけでなく、それぞれの回答がどの程度質問に合っているかを示すスコアも返す点です。スコアが低い場合は回答を表示せず有人窓口へ案内する、候補を一つだけ表示する、複数の候補から利用者に選んでもらうなど、自社の運用方針に合わせて回答画面を設計できます。
Webサイトに設置できるチャットウィジェットや全画面の検索画面も用意されていますが、これらの表示UIは基本料金に含まれず、別途契約が必要です。LINEやZendeskなどとの連携にも対応しているため、既存の問い合わせ環境を残しながら、FAQの回答判定部分だけを強化できます。
日本語、英語、中国語、韓国語など16言語のAIモデルを作成できます。ただし、16言語に対応するのは質問を判定するAIエンジンであり、管理画面の表示言語は日本語と英語です。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | △ |
| 対応履歴閲覧機能 | ー |
| 価格 | 初期導入費用：0円 1エンジン目：300,000円／月 2エンジン目以降：200,000円／月 学習回数の超過料金：2,500円／回 ※料金は税抜です。 |
TRAINA FAQナレッジ｜通話内容からFAQを検索・拡充できる
出典：TRAINA公式
- 通話中の発言を認識し、関連するFAQを自動検索できる
- 既存資料や問い合わせ内容から回答案を生成できる
- 検索ログから不足しているFAQや修正箇所を特定できる
TRAINA FAQナレッジは、野村総合研究所が提供するFAQシステムです。顧客が自分で回答を探すWeb公開FAQと、コールセンターのオペレーターが応対中に使用するFAQの両方に対応しています。単語が完全に一致する回答だけでなく、質問の意味を考慮して関連する情報を探せるため、表記揺れや曖昧な言い回しにも対応できます。
特徴としては、電話の会話を音声認識し、オペレーターがキーボードを操作しなくても関連するFAQを探せます。顧客の発言から質問にあたる部分を検知し、自動的にナレッジを検索して画面へ表示します。通話を保留して検索したり、担当者が記憶だけを頼りに回答したりする状況を減らしやすいです。
登録済みのFAQに適切な回答がない場合は、既存のマニュアルや通話内容を根拠に生成AIが回答案を作成できます。これは、社内資料を検索して回答文を組み立てる検索拡張生成、一般にRAGと呼ばれる仕組みです。作成された回答が有用であれば、その場で新しいFAQとして登録できるため、導入時に想定される質問をすべて洗い出さなくても、実際の問い合わせに合わせてFAQを増やせます。
公開後は検索した言葉や閲覧されたFAQ、回答への評価を分析するコンテンツ診断機能を利用できます。コンテンツ診断とは、利用状況から回答が不足しているテーマや、内容を見直すべきFAQを管理者へ示す機能です。検索件数が多い記事を確認するだけでなく、回答へたどり着けなかった原因を調べながら改善できます。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | △ |
| 価格 | 要問い合わせ |
SyncAnswer｜検索・評価データからFAQを改善できる
出典：SyncAnswer公式
- 検索後に選ばれたFAQと回答への評価を分析できる
- 関連するFAQを既存のWebページ上に表示できる
- 承認フローと公開予約によりFAQの更新を管理できる
SyncAnswerは株式会社SyncThoughtが提供するクラウド型FAQ管理システムです。問い合わせの多い内容をFAQとして作成し、公開後の検索・閲覧状況まで同じシステムで分析できます。FAQ記事は管理画面から作成できるため、HTMLなどの専門知識がなくても、サポート担当者が回答を直接追加・修正できます。
また、利用者がFAQを閲覧した数だけでなく、検索後にどの回答を選んだのかまで確認できます。閲覧数と訪問者数を示すPV・UUランキング、検索結果からクリックされたFAQ、回答が役立ったかを尋ねる評価アンケートを組み合わせて分析できます。検索結果には表示されているものの選ばれないFAQや、閲覧されても低く評価される回答を見つけられるため、記事を追加すべきか、既存の説明を修正すべきかを判断しやすいです。
FAQの登録・更新・削除には承認ワークフローを設定でき、公開日時や掲載終了日も予約できます。作成者とは別の担当者が内容を確認してから公開できるため、料金、契約条件、手続き方法など、誤った案内を出しにくい運用を構築できます。複数のFAQサイトを運営できるプランもあり、サービスや対象者ごとにデザインとカテゴリーを分けることも可能です。
| 検索機能 | 〇 |
|---|---|
| 更新機能 | 〇 |
| 一元管理機能 | 〇 |
| 対応履歴閲覧機能 | － |
| 価格 | エントリー：50,000円／月 初期導入費300,000円、1サイト、管理ユーザー3名、月間3万PVまで スタンダード：100,000円／月 初期導入費300,000円、3サイト、管理ユーザー10名、月間10万PVまで プロフェッショナル：200,000円／月 初期導入費300,000円、5サイト、管理ユーザー50名、月間100万PVまで エンタープライズ：要問い合わせ |
FAQシステムとは
FAQシステムは、よくある質問（Frequently Asked Questions）を管理・公開するためのツールです。
顧客からの問い合わせ内容やさまざまなナレッジを集約し、それをベースにFAQサイトやヘルプページを構築することができます。このシステムは、顧客向けのサービスだけでなく、社内の業務知識やマニュアルを蓄積するナレッジベースとしても活用されています。
FAQシステムの主な目的は、ユーザーの自己解決を支援し、サポート業務の効率化を図ることです。顧客は必要な情報をすぐに見つけられるため、満足度の向上にもつながります。また、問い合わせ件数の削減により、カスタマーサポートの負担軽減も期待できるでしょう。
近年のFAQシステムは、単純な質問と回答のリストにとどまらず、高度な検索機能やAI技術を活用した多機能なツールへと進化しています。これにより、より効果的な情報提供と業務効率化が可能となっているのです。
FAQシステムの種類
FAQシステムを大きく分けると3種類に分けられます。
それぞれの特徴について確認していきましょう。
社外（ユーザー）向けFAQシステム
社外向けFAQシステムは、企業のWebサイトやアプリ上で顧客に向けて情報を提供する重要なツールです。製品やサービスについてユーザーが疑問に思う内容を事前に予測し、質問と回答の形式で掲載することで、顧客の自己解決をサポートします。
このシステムの導入により、顧客はわざわざ問い合わせをする手間が省け、必要な情報にすぐにアクセスできるようになります。同時に、企業側も電話やメールでの問い合わせ数が減少し、サポート担当者の業務負荷を大幅に軽減できます。
さらに、社外FAQシステムは顧客満足度の向上や、ブランドイメージの強化にも貢献します。最新のシステムではAI搭載の検索機能により、表記揺れや打ち間違いにも対応し、関連キーワードの提示や同時によく閲覧されるFAQの表示など、ユーザーが求める情報により早くたどり着ける工夫が施されています。新規顧客の獲得や既存顧客のロイヤルティ向上にもつながり、企業の競争力を高める重要なツールとして機能します。
社内向けFAQシステム
社内向けFAQシステムは、人事や総務、情報システム部門などのバックオフィス系部署への問い合わせを効率化する重要なツールです。従業員からの勤怠申請や社内システムの操作方法など、日常的に発生する質問に対して、事前に用意された回答を提供することで自己解決を促進します。
このシステムの活用により、ベテラン社員の知識やノウハウを組織全体で共有できるため、業務の属人化を防ぐことが可能になります。また、新入社員の教育コストを削減できる点も大きな特徴です。基本的な業務知識をFAQとして整備することで、新人が自ら必要な情報を検索し、学習できる環境が整います。
最新の社内向けFAQシステムには、AIを活用した検索機能や、コンテンツの自動作成機能が搭載されているものも多く、管理者の運用負担を軽減できます。問い合わせ内容の分析やアクセスログの確認により、FAQの品質向上や必要なコンテンツの追加も容易になっています。これにより、組織全体の業務効率化とナレッジマネジメントの強化を実現できます。
コールセンター向けFAQシステム
コールセンター向けFAQシステムは、オペレーターの業務効率化と顧客対応品質の向上を実現する専用ツールです。CRMやチケットシステムとの連携機能を備え、過去の対応履歴や顧客データベースへのアクセスがスムーズに行えます。
このシステムの特徴は、製品やサービスに関する詳細情報、対応ガイドライン、トラブルシューティング手順などを簡単に参照できる点にあります。オペレーターの経験や能力に関係なく、一貫した品質の回答が可能となるため、顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。
さらに、AIを活用した高度な検索機能により、オペレーターは顧客の質問に対して瞬時に最適な回答を見つけることができます。これにより応対時間が短縮され、問い合わせの処理効率が大幅に向上します。また、蓄積された対応データを分析することで、FAQの内容を継続的に改善し、さらなるサービス品質の向上につなげることが可能です。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムは予め管理者が専門的な知識を必要とせずに、効率的に業務を行うことができる便利な機能が複数あります。
以下では主な機能について紹介します。
検索機能
FAQシステムにおいて最も重要な機能が検索機能です。
一般的な検索機能には、キーワード検索、カテゴリー検索、タグ検索、自然言語検索などが実装されています。
キーワード検索では、ユーザーが入力した言葉に関連するFAQが表示され、AIを活用したシステムでは表記揺れやスペルミスにも対応できます。カテゴリー検索は、FAQを階層化してツリー構造で表示することで、探したい情報への到達をサポートしています。
近年のFAQシステムでは、入力中の文字列から候補を自動表示するサジェスト機能や、関連キーワードを提示する機能も搭載されるようになりました。さらに、AIチャットボット機能を備えたシステムでは、自然な会話形式で質問を入力すると、システムが文章の意図を理解して最適な回答を提示することが可能です。
一元管理機能
FAQシステムの一元管理機能は、企業の問い合わせ対応を効率化する重要な要素となっています。複数の部署や担当者が個別に管理していたFAQを一つのプラットフォームで集中管理することで、情報の重複や矛盾を防ぐことができるのです。
また、更新履歴の管理や承認フローの設定により、常に最新かつ正確な情報を提供できる環境が整います。管理者は、ダッシュボードから簡単にFAQの追加・編集・削除を行えるため、迅速な情報更新が可能です。
さらに、アクセス権限の設定により、部署や役職に応じた編集権限の付与も可能となりました。クラウド型のシステムであれば、場所や時間を問わずFAQの管理ができ、リモートワーク環境でも円滑な運用を実現できます。このように、一元管理機能は組織全体の問い合わせ対応の品質向上に貢献しているのです。
更新機能
FAQシステムの更新機能は、情報の鮮度を保ち、正確な回答を提供するために欠かせない機能です。
多くのシステムでは、ドラッグ&ドロップによる直感的な編集や、HTMLエディタを使用した柔軟なレイアウト調整が可能となっています。画像や動画を含むマルチメディアコンテンツも簡単に追加できるため、より分かりやすい説明を実現できます。
更新作業の効率化のために、テンプレート機能や一括更新機能を搭載したシステムも増えてきました。また、更新履歴の自動保存により、以前のバージョンへの復元も容易に行えるのです。
公開スケジュール設定機能を活用すれば、キャンペーンや新製品情報などのタイムリーな情報発信も可能となりました。このように、更新機能は顧客満足度の向上とサポート業務の効率化に大きく寄与しているのです。
FAQシステムの価格・料金相場
FAQシステムの料金は、無料トライアルや月額数千円台の小規模向けプランから、月額30万円以上のAIエンジン型、大企業向けの個別見積もりまで幅があります。
初期費用も0円から数十万円以上まで異なるため、FAQ数、管理ユーザー数、アクセス数、AI機能、外部連携などを含めた総額で比較することが重要です。
クラウド型は初期投資を抑えられ、サーバーの保守費用も不要なため、中小規模の企業に適しています。一方で、外部サービスとの連携のためにAPIオプションなどの追加費用が発生する可能性があります。オンプレミス型は初期費用が高額になりやすいものの、既存システムとの連携がしやすく、セキュリティ面で優れています。
ただし、拠点数を増やす際には各拠点でハードウェアの導入が必要となり、追加コストが発生する点に注意が必要です。なお、小規模向けの安価なプランも存在し、月額数千円から利用できるサービスもあります。
機能や利用人数、カスタマイズの有無などによって料金は変動するため、自社のニーズに合わせて比較検討することが重要です。
FAQシステム・FAQツールの比較ポイント
FAQシステム・FAQツールを選定する際の主要な比較ポイントは、以下の要素を総合的に評価する必要があります。
| 比較ポイント | 重要な確認事項 |
|---|---|
| 使いやすさ | インターフェース、直感的な操作性 |
| 検索機能 | AI機能、自然言語処理、予測検索 |
| コンテンツ管理 | 作成・編集・承認フロー、一元管理 |
| 分析機能 | アクセス解析、検索ワード分析 |
| 外部連携 | CRM、ヘルプデスクツールとの統合 |
| セキュリティ | アクセス権限、データ暗号化 |
| カスタマイズ性 | デザイン変更、機能拡張の柔軟性 |
特に重要なのは、使いやすさと検索機能の精度です。直感的な操作性があり、高度な検索機能やAI機能を搭載したシステムなら、ユーザーの質問に的確に回答できます。
また、コンテンツの作成・編集・承認フローが充実しているかも重視すべきポイントです。利用状況の分析機能や、既存のCRMやヘルプデスクツールとの連携性も、運用効率を大きく左右する要素となります。
セキュリティ面では、アクセス権限の設定やデータ暗号化などの機能も確認が必要です。
実際にFAQシステムを導入して成功した企業事例
ここでは、実際にFAQシステムを導入して企業の発展や業務の効率化を実現した企業を2社紹介させていただきます。
サッポロホールディングス株式会社
サッポロホールディングス株式会社はサッポログループのグループ本社であり、人事・総務・経理などの重要な部門が集約されています。
サッポロホールディングスは以前まで業務の3〜4割が社内問い合わせであり労働生産性が上がらないという課題を抱えていました。
その課題改善のためサッポロホールディングスは社内マニュアルや引継ぎ資料などを格納するFAQデータベースと、AIチャットボットが組み合わさったFAQシステムを導入しました。
サッポロホールディングスが実施した実証実験では、対象となった問い合わせの45％について、AIが人手を介さず回答できました。また、回答を得るまでの平均時間は3分45秒から30秒へ短縮されています。
住友林業情報システム株式会社
出典：住友林業情報システム公式
住友林業情報システム株式会社は住友林業株式会社の子会社で、主に住友林業グループの情報システムを手がける会社です。
住友林業情報システムでは、ブラウザのバージョンアップ時に約2,500件の電話問い合わせを想定していました。
FAQを整備した結果、実際の電話問い合わせは約1,200件となり、同時期にFAQも約1,200回利用されました。
問い合わせ需要の一部をFAQへ分散し、繁忙期の4月を除いて電話応答率80％以上という目標を達成しています。
FAQシステム導入のメリット
以下ではFAQシステムを導入した場合どんなメリットがあるのかを3つ紹介させていただきます。
問い合わせ件数の削減
FAQシステムを導入することで、顧客からの問い合わせ件数を大幅に削減できます。一般的に、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの多くは、パスワードの再設定方法やシステムの基本的な操作方法など、比較的単純な内容です。
これらの問い合わせをFAQで対応することで、顧客は24時間365日いつでも自己解決が可能となり、コールセンターやカスタマーサポートの業務負担を大きく軽減できます。実際に、FAQシステムの導入により、問い合わせ対応に要する時間が約3分の1に削減された事例も報告されています。
また、単純な問い合わせをFAQで解決することで、サポートチームはより複雑で専門的な問い合わせに注力できるようになり、サービス品質の向上にもつながります。その結果、人件費の削減や業務効率の改善といったコスト面でのメリットも期待できます。
人材コストの削減
FAQシステムの導入は、人材コストを大幅に削減できる効果的な手段です。問い合わせの多くをFAQで解決できるため、コールセンターやカスタマーサポートの人員を最適化することが可能となります。実際に、1日30〜40件あった問い合わせが60%削減された事例もあり、必要な人員数を見直すことができました。
また、新規スタッフの教育にかかる時間も短縮できます。FAQシステムがナレッジベースとして機能することで、経験豊富なスタッフの知識を共有でき、教育コストの削減にもつながるためです。
さらに、24時間365日の問い合わせ対応が可能となることから、夜間や休日の人員配置を最小限に抑えられ、人件費の大幅な削減を実現できます。このように、FAQシステムは直接的な人員削減だけでなく、教育や運用面でも多角的なコスト削減効果をもたらすツールといえるでしょう。
業務の効率化
カスタマーサポート業務の効率化において、FAQシステムは大きな役割を果たします。問い合わせ内容の約70%は定型的な質問であり、これらをFAQで自動化することで、スタッフは本当に人による対応が必要な案件に集中できるようになりました。
システムの特徴として、よくある質問をカテゴリー別に整理し、ユーザーが必要な情報にすぐにアクセスできる点が挙げられます。加えて、AIによる検索機能を活用することで、入力されたキーワードから最適な回答を即座に表示することが可能です。
さらに、問い合わせ内容の分析や対応履歴の管理も自動化され、業務フローの改善にも役立ちます。このように、FAQシステムの導入は、単なる問い合わせ対応の効率化だけでなく、組織全体の生産性向上につながる重要なツールとなっているのです。
FAQシステム導入のデメリット
FAQシステムを導入することは必ずしもメリットだけとは限りません。
そこでFAQシステムを導入することで起こりえるデメリットを紹介させていただきます。
コストがかかる
FAQシステムの導入には、月額料金だけでなく、初期設定や運用にもコストがかかります。料金は登録できるFAQ数や管理ユーザー数、アクセス数、AI機能、外部システムとの連携範囲などによって異なります。
初期費用がかからない製品もありますが、FAQサイトの構築、既存データの移行、検索精度の調整、操作研修などに別途費用が発生する場合があります。チャットボット連携や生成AI、API連携といった機能が有料オプションとして提供されているケースもあるため、基本料金だけで判断するのは適切ではありません。
また、FAQは導入後も継続的な更新が必要です。検索ログを確認して不足している回答を追加したり、制度やサービスの変更に合わせて内容を修正したりするため、運用担当者の作業時間も必要になります。
低価格で利用できる小規模向けプランもありますが、FAQ数やアクセス数、利用できる機能に制限が設けられていることがあります。導入時は、初期費用と月額料金に加え、オプション費用や運用工数まで含めた総コストを確認し、期待できる問い合わせ削減効果と比較することが重要です。
満足度ダウンの可能性
FAQシステムを導入したからといって、必ずしも顧客満足度が向上するとは限りません。システムの回答内容が不十分だったり、的確な情報が提供されなかったりすると、かえってユーザーのストレスとなる可能性があるでしょう。
また、FAQの更新が適切に行われないことで、古い情報や誤った回答が放置されてしまうケースも少なくありません。人による対応と比べて機械的な応対になりがちなため、顧客の細かいニュアンスを理解できず、問題解決までに時間がかかることも。
さらに、システムの使い勝手が悪いと、顧客は必要な情報にたどり着けずにイライラを募らせてしまいます。結果として、問い合わせ件数は減少しても、顧客の不満が高まり、ブランドイメージの低下につながる危険性も考慮に入れる必要があるのです。
FAQシステムに関するよくある質問
- FAQ作成はエクセルで可能？FAQシステムは自作できる？
- 無料で使える、あるいはオープンソースのFAQシステムはある？
- FAQシステムの中でもコールセンター向けのものは？
- AI搭載の社内FAQシステムは？
- FAQシステムのシェアランキングは？
- FAQシステムの導入がおすすめの企業は？
- FAQシステムとチャットボットの違いは？
- FAQ作成はエクセルで可能？FAQシステムは自作できる？
- FAQシステムの作成方法として、エクセルを活用することは可能です。シンプルな管理や小規模な運用であれば、エクセルで十分対応できるでしょう。
ただし、検索機能や更新管理、アクセス分析などの面では制限があり、問い合わせ数が増加すると非効率になりがちです。FAQシステムの自作に関しては、技術力があれば実現可能ですが、開発工数や保守コストを考慮すると、既存のFAQシステムを導入する方が効率的な選択となります。
特に大規模な運用や、複数人での管理が必要な場合は、専用のFAQシステムの導入を検討することをお勧めします。
- 無料で使える、あるいはオープンソースのFAQシステムはある？
- 無料で試せるFAQサービスには、Tayoriの無料プランやFreshdeskの期間限定無料プログラムなどがあります。オープンソースでは、FAQサイトの構築に特化したphpMyFAQが代表例です。Question2Answerも無償で利用できますが、FAQ管理ではなく、ユーザー参加型のQ&Aサイトを構築するための製品です。
ただし、オープンソースツールは技術的な知識が必要となり、サポート体制も限られているため、導入時には自社の技術力を考慮する必要があるでしょう。企業規模や運用方針に応じて、無料プランのクラウドサービスかオープンソースかを選択することをお勧めします。
- FAQシステムの中でもコールセンター向けのものは？
- コールセンター向けのFAQシステムとして、「PKSHA FAQ」や「SolutionDesk」などが充実した機能を備えています。
これらのシステムは、オペレーターの迅速な回答をサポートし、顧客対応の品質向上に貢献できる特徴を持ちます。特にテキストマイニング技術やAI機能を活用した検索性の高さが強みで、問い合わせ内容に対して最適な回答を素早く提示することが可能です。
また、CRMとの連携や対応履歴の管理機能も備えており、コールセンター業務の効率化を実現できるシステムとなっています。導入を検討する際は、自社の運用規模や必要な機能を考慮して選択することをお勧めします。
- AI搭載の社内FAQシステムは？
- AI搭載の社内FAQシステムは、従来のキーワード検索を超えた高度な機能を備えています。自然言語処理による質問意図の理解や、個人化された回答提供が特徴的です。
代表的なものとして「Starmind」や「IBM watsonx Assistant」などが挙げられ、社員の質問に対して関連性の高い回答を提示できるでしょう。
システムは使用するほど精度が向上し、学習機能により時間とともに回答の質が高まります。ただし、データの整備やAIの学習期間が必要となるため、導入時には準備期間を考慮することが重要です。
- FAQシステムの導入がおすすめの企業は？
- FAQシステムは、顧客からの問い合わせが多いEコマースやSaaS企業にとって特に効果的なツールです。
具体的には、金融機関や通信会社、大規模小売業など、カスタマーサポートを重視する業種での導入実績が豊富です。また、製造業やIT企業、コンサルティング会社といった、社内の専門知識の共有が不可欠な業態でも大きな効果を発揮しています。
特に複数の部門や拠点を持つ企業、リモートワークを導入している組織では、情報共有の効率化に役立つでしょう。導入企業の実績を見ると、問い合わせ数の40%削減や、検索ヒット率98%といった具体的な成果が報告されています。
- FAQシステムとチャットボットの違いは？
- FAQシステムとチャットボットは、顧客の問い合わせに対して回答を提供するという点で共通していますが、その特徴は大きく異なります。FAQシステムは、ユーザーが自ら検索して情報を探し出す形式で、図表や長文による詳細な説明が可能です。
一方、チャットボットは会話形式で質問に答え、ユーザーの意図を理解しながら最適な回答へと導いていく仕組みとなっています。情報量の観点では、FAQシステムが詳細な説明に強みを持つのに対し、チャットボットは素早い回答とコミュニケーション重視のアプローチが特徴的です。選択の際は、扱う情報量や求められる回答スピードを考慮することが重要でしょう。
