【2025年最新】おすすめのコールセンターシステム10選｜選び方や注意点まで一挙紹介！

この記事を読んでいるあなたは、

「コールセンター業務の効率化を考えているが、どの製品を導入したらいいのかわからない。」

「自社にリモートワーク型のコールセンターシステムを導入したい。」

このように考えていかもしれません。

昨今の新型コロナウイルス感染症の影響により、これまで世の中の関心ごとであった「働き方改革」への動きが一気に加速しました。

コールセンターでは実際にオフィスで声を出して業務が行われやすいため、飛沫が発生しやすい環境にあります。

そんな時に大変役立つのが「コールセンターシステム」です。

コールセンターシステムの中には、リモートワークでの業務を効率化する機能を有しているものもあります。

また、リモートワークの業務を効率化するだけでなく、オフィスワークでの業務の効率化を図り、費用削減や人為的なミスの予防などが見込めます。

この記事では、コールセンターシステムの種類ごとの機能や特徴、コールセンターシステムを選ぶうえでのポイント、おすすめのコールセンターシステムなどを解説します。

コールセンターシステムとは？

コールセンターは想像しやすいのですが、そもそもコールセンターシステムとはどのようなものなのかを改めて知りたいです。

コールセンターシステムとは、電話の着信を制御したり、状況に応じて適切なオペレーターへの割当といったコールセンター向けの業務支援システムです。

また、上記した例にとどまらず、さまざまなデータを扱うシステムと連携して情報を処理しながら業務を行えます。

そのため、顧客情報の参照、顧客応対の記録一元管理、通話録音による業務向上、「よくあるご質問」の蓄積・改善などが行えます。

コールセンターとは、企業内部で顧客からの電話対応を行う部門です。近年では、顧客と企業間でのやり取り方式の多様化により「コンタクトセンター」とも呼ばれています。

具体的なやり取として、FAXやハガキ、メールやホームページなどがあげられます。

また、電話を利用して顧客に直接アプローチする手法の「テレマーケティング」としてコールセンターを活用する企業も増加しています。

電話を利用した営業や営業支援をすることで、営業にかかるコストの削減や生産性の向上につながります。

コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターシステムを導入するのとしないのではどのような違いが生じるのでしょうか。

ここでは、コールセンターを導入することによるメリットについて解説します。

1.業務効率化

コールセンターシステムには、コールセンターの状況にあわせて、着信を自動的にオペレーターに振り分ける「ACD（Automatic Call Distribution,着信呼自動分配装置）」という機能があります。

この機能により、電話内容ごとに適切な担当者への着信呼が可能になり業務が効率的に行えます。

さらに回答テンプレートを用いたメール文章の作成や顧客情報・顧客との応対履歴の入力補助等でも担当者の業務を効率化できます。

2.コスト削減（人件費・通信料）

AIを活用した電話業務自動化などにより、人件費の大幅な削減も見込めます。

さらに製品によって通話料を大きく削減できるシステムもあるため、従来の環境ではかなえられなかったコスト削減をシステム導入によって実現できます。

3.オペレーターの即戦力化

コールセンターシステムの導入により、トークスクリプト・模範解答の参照、通話の録音が可能になります。

それに伴って、フィードバック等を改善してもらい、顧客対応の向上に活用してもらえます。

さらに部署内の同僚や先輩への相談等を通して、周囲からの声を得ながら業務を進められるようになります。

4.顧客対応満足度UP

顧客に電話をかける前に、あらかじめ顧客情報を確認、類似したトークスクリプト、対応の注意点・対応例の共有が行えます。

これらによってオペレーターの顧客対応の質を上げることが見込めます。

また、顧客からの問い合わせを一元管理することで対応の不備などがなくなります。

5.クレーム発生率の低下

状況に応じて適切なオペレーターへ着信を割当ることができたり、スーパーバイザーが同時に通話を聞くことができるため、社員間のやり取りの中で情報の食い違いが大幅に減り、的確な対応や助言をすることができます。

6.問い合わせ数削減

「頻繁に尋ねられらる質問」を意味するFAQ（Frequently Asked Questions）システムを導入することによって、似たような質問がどれくらい検索されているのかがわかります。

この検索履歴をもとに、問い合わせが頻発する項目からFAQを充実させれば、顧客からの問い合わせ数を削減させることができます。

コールセンターシステムを導入するデメリット

ここでは、コールセンターシステムを導入するデメリットについて解説していきます。

1.システム利用料がかかる

システムを導入して使用していくには、システム利用コストがかかります。

また、自社に見合っていないプランを利用してしまった場合、自社の想定していたコストよりも高くなってしまうこともあります。

そのため、コールセンターを導入する際は1社だけに見積りを出すのではなく、数社に見積りを出して最も理想的なプランに申し込みましょう。

2.オペレーターがシステムになれるまで時間がかかる

コールセンターシステムにおける大半は、操作がしやすいという特徴があります。

しかし、従来の環境で使用していたシステムと操作が異なる場合は、担当者が使いこなすまでにどうしても時間がかかってしまいます。

操作性にたけているシステムを導入したからといって、いきなり全ての担当者がシステムを自由自在に使いこなせるわけではないため、ある程度の研修が必要になります。

3.自社用に設定（カスタマイズ）しにくい

特にクラウド型コールセンターシステムでは、サービス提供者が開発したサービスを利用する形態をとるため、サービス使用者の必要に応じて設定を変更できないのが一般的です。

ただし、提供者によっては企業に応じたカスタマイズが可能なサービスを提供しているところもあります。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムを提供している会社は沢山ありますが、それぞれの製品の違いが分かりません。

コールセンターシステムの種類があれば教えてください。

一般的にコールセンターでは、3種類のシステムを導入しています。

これから、3種類のシステムについてそれぞれ解説します。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客との関係性を管理すること」を意味しています。パソコンなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させるシステムのことをCRMと言います。

通話前に顧客の情報を確認することができ無駄なやり取り、顧客満足を向上につなげられます。

CTIとは

顧客の個人情報や購入履歴や問い合わせ履歴などの顧客情報を一元管理するシステムです。

また、部署間の情報を共有したりすることもできます。

FAQとは

よくある質問を集約して分析し、的確な回答を用意するシステムです。少ない人数で質の高い対応が実現します。

おすすめのコールセンターシステム比較表

コールセンターシステムといっても、課題によって導入する種類が変わってきそうですね。
おすすめのコールセンターシステムがあれば厳選されたものを比較したいです。

ここでは、おすすめのコールセンターについて図表を使って比較していきます。

コールセンターシステムは、3つの種類に大別されることだけでなく、オプションやプランもサービスを提供する会社によってそれぞれです。

コールセンターシステムの料金も種類やプランごとに多様なため、導入する前には必ず各社に見積りを取りましょう。

おすすめのコールセンターシステム10選

自社にコールセンターシステムを導入することを検討しています。
おすすめのコールセンターシステムを教えてください。

ここでは、おすすめのコールセンターシステムをそれぞれ詳しく紹介します。

Service Cloud
株式会社セールスフォース・ジャパン

出典：https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/

Service Cloudは、「株式会社セールスフォース・ジャパン」が提供源のコールセンターシステムです。

業界トップのサポートを提供し、問題の迅速な解決に取り組みます。

また、年に3回の無償アップデートにより最新のテクノロジーに対応することができます。

三井住友カード、アスクル、HEAVEN Japanといった企業に導入されています。

ServiceCloudの機能

料金（税抜き）

料金設定は、大きく4つに分かれており、すべてのプランで無料トライアルを受けることができます。

月額料金は、ユーザー一人当たりの金額になります。

inspirX
株式会社インスパイアクロス

出典：https://inspirx.jp/

inspirXは、「株式会社インスパイアクロス」が提供しているコールセンターシステムです。

オンプレミスかクラウドかを必要に応じて選択でき、部門ごとに分散しがちな顧客情報を効率的に一元管理できます。

ジャパンベストレスキューシステム株式会社、日研トータルソーシング株式会社、株式会社ニコンイメージングジャパンなどの導入事例があります。

料金

料金の詳細はお問い合わせが必要です。

課題や予算に応じて、最適なシステムを提案してもらえます。

FastHelp5
テクマトリックス株式会社

出典：https://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp/index.html

FastHelp5は、「テクマトリックス株式会社」が提供しているコールセンターシステムです。

セキュリティ性の高さに加えて、複数のチャネルからのお問合わせをまとめて対応・管理できます。

小林製薬株式会社、株式会社バスクリン、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社などの導入事例があります。

FastHelp5の機能

料金

システムの利用用途や規模のよって、利用料金は様々です。

料金の詳細はお問合わせが必要です。

BIZTELコールセンター
株式会社リンク

出典：https://biztel.jp/cs/

BIZTELコールセンターは、「株式会社リンク」が提供しているコールセンターCTIシステムです。

クラウド型テレフォニーサービスにおいて8年連続の国内シェアNo.1の実績を誇ります。

日本メジフィジックス株式会社、株式会社コドモン、の本生命保険相互会社などの導入事例があります。

BIZTELコールセンターの基本機能

料金(税抜)

料金のプランは以下のようになっています。

BEZTELコールセンターは、多くのプランを有しているのが特徴のひとうであり、さまざまなニーズに対応しています。

自社にとって最も適したプランを選ぶためにも、実際にお問合わせしてみることが重要です。

List Navigator
株式会社Scene Live

出典：https://scene-live.com/lisnavi/

ListNavigatorは、「株式会社Scene Live」が提供しているコールセンターシステムです。

ListNavigatorを導入することによって、通話履歴や業務成績などのあらゆる情報を一元管理できるだけでなく、通話量削減や商談数ＵＰが見込めます。

サンヨーホームズ株式会社、ディップ株式会社などの導入事例があります。

ListNavigatorの機能

料金

基本料金は、月額5,000～となります。

基本料金に加えて、オプション利用料などの費用も発生してくるため、料金の詳細はお問合わせが必要です。

楽テル
株式会社ラクス

出典：https://www.rakutel.jp/

楽テルは、株式会社ラクスが提供しているクラウド型のコールセンターシステムです。

インバウンド業務だけでなく、アウトバンド業務にも対応しているため、幅広く業務に取り組むコールセンターにおすすめのシステムです。

楽テルの機能

料金（税抜き）

システムの利用用途や規模のよって、利用料金は様々です。

料金の詳細はお問合わせが必要です。

Zendesk
株式会社Zendesk

出典：https://www.zendesk.co.jp/

Zendeskは、「株式会社Zendesk」が提供しているクラウド型コールセンターシステムです。

Zendeskは、その強みとして導入の手間を最小限にしているところにあります。

顧客とのやり取りだけでなく、社内間のやり取りも記録共有ができるといって特徴もあり、一度無料トライアルを体験してみるのもよいでしょう。

株式会社ディー・エヌ・エー、ビットバンク株式会社、akippa株式会社などの導入事例があります。

Zendeskの機能

料金

システムの利用用途や規模によって、利用料金は様々です。

料金の詳細はお問合わせが必要です。

FastAnswer2
テクマトリックス株式会社

出典：https://fastseries.jp/product/faq/fastanswer

FastAnswer2は、「テクマトリックス株式会社」が提供しているFAQナレッジシステムです。

規模に関わらず、すべての業者・業界で利用できるのがFastAnswer2の最大の強みで、現場の生産性向上と顧客の自己解決によるカスタマーサービス効率化が見込めます。

株式会社ユーキャン、株式会社日立システムズ、資生堂ジャパン株式会社、第一生命保険株式会社などの導入事例があります。

FastAnswer2の基本機能

料金

システムの利用用途や規模のよって、利用料金は様々です。

料金の詳細はお問合わせが必要です。

iXClouZ(アイエックスクラウズ)
バーチャレクス・コンサルティング株式会社

出典：https://inspirx.jp/v_ixclouz/

iXClouZは、バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供しているCRMコールセンタークラウドサービスです。

顧客情報を溜めて、つないで、活用するオールインワンのCRMコールセンタークラウドサービスです。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社のCRMコンサルティングの経験から得たノウハウ活用し、機能に惜しみなく搭載しています。

株式会社F・O・インターナショナルなどの導入事例があります。

iXClouZの機能

料金

オプションも多数用意されており、それぞれ値段形態が異なるので詳細はお問い合わせください。

Helpfeel
Nota株式会社

出典：https://www.helpfeel.com/

Helpfeelは、「Nota株式会社」が提供しているFAQシステムです。

圧倒的なFAQ検索ヒット率を強みとしており、カスタマーサポートの課題に特化したシステムと体制を具備しています。

株式会社ビザスク、ラクスル株式会社、株式会社伊予銀行などの導入事例があります。

Helpfeelの機能

料金

システムの利用用途や規模のよって、利用料金は様々です。

料金の詳細はお問合わせが必要です。

おすすめの在宅型コールセンターシステム3選

コールセンターシステムと一口にいっても、機能や導入形態はさまざまなんですね。
そのなかでも、在宅型のコールセンターシステムを検討しているのですが、おすすめはありますか。

新型コロナウイルスの感染者は依然として増減を繰り返しています。

そんななかコールセンターでは、３密の回避、事業継続計画（BCP）といった観点から在宅勤務ニーズが高まりました。

また、ワークライフバランス向上への取り組みやアフターコロナを見据えた多様な働き方として、加速度的にコールセンターの在宅勤務化が進むことが考えられます。

ここでは、在宅勤務に対応したコールセンターシステムを3つに厳選してご紹介します。

ServiceCloud
株式会社セールスフォース・ジャパン

出典：https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/

ServiceCloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供しているコールセンターシステムです。

業界トップのサポートを提供し、問題の迅速な解決に取り組みます。

ServiceCloudの機能

料金（税抜き）

料金設定は、大きく4つに分かれており、すべてのプランで無料トライアルを受けることができます。

月額料金は、ユーザー一人当たりの金額になります。

楽テル
株式会社ラクス

出典：https://www.rakutel.jp

楽テルは、株式会社ラクスが提供しているaクラウド型のコールセンターシステムです。

インバウンド業務だけでなく、アウトバンド業務にも対応しているため、幅広く業務に取り組むコールセンターにおすすめのシステムです。

楽テルの機能

料金（税抜き）

システムの利用用途や規模のよって、利用料金は様々です。

料金の詳細はお問合わせが必要です

Ameyo.J
株式会社アイ・ピー・エス

出典：https://lipse.jp/ameyoj/

Ameyo.Jは、株式会社アイ・ピー・エスが提供しているコールセンターシステムです。

世界各国で導入されているコールセンターシステムであり、日本国内でも多数の導入実績を有しています。

インバウンド業務だけでなくアウトバウンド業務にも対応しており、幅広い業務に取り組むコールセンターにおすすめです。

Ameyo.Jの機能

料金

システムの利用用途や規模のよって、利用料金は様々です。

料金の詳細はお問合わせが必要です。

コールセンターシステムの選び方・導入形態

一口にコールセンターシステムと言っても、いろいろな商品がありますね。
実際に、コールセンターシステムを選ぶうえでのポイントや注意点があれば是非教えてください。

ここでは、コールセンターシステムの選び方やシステムを選ぶうえで欠かせない導入形態について解説していきます。

インバウンド型とアウトバウンド型のどちらか

コールセンターで行う業務を大別すると、「インバウンド型」と「アウトバンド型」の2種類にすることができます。

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの注文や問い合わせに対応する、受信型のシステムです。
（業務一例）申込み、資料請求、疑問解決など

一方、アウトバウンド型のコールセンターシステムは、顧客に対して自社の商品やサービスの営業を行う、発信型のシステムです。
（業務一例）営業、案内

顧客からの電話を受けるインバウンド業務に対して、アウトバンド業務では顧客への積極的なアプローチができるのが利点です。架電先が適切でトークスプリプトが充実していれば、高い営業効果が見込めます。

自社がコールセンターを導入する目的に照らして、どちらの機能を採用するのかを検討してみましょう。

オンプレミス型とクラウド型のどちらか

コールセンターシステムの導入形態は、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つに大別できます。

オンプレミス型のコールセンターシステムは、社内で独自に設備を整えて運用するシステムです。

カスタマイズ性に優れている、セキュリティが高いといったメリットがあります。

一方、コスト（初期費用・維持費）がかかりやすい、導入までの期間が長いなどのデメリットもあります。

クラウド型のコールセンターシステムは、クラウド上で提供されるシステムです。

インターネット環境とPCなどのハードウェアがあれば利用可能であり、コスト（初期費用・維持費）が削減できる、導入までのスピードが早い、設置の必要がない、インターネット環境があればどこでも利用できるといったメリットがあります。

一方、カスタマイズしにくい、セキュリティに多少のリスクがある、既存システムとの融合が基本的に不可能といったデメリットもあります。

価格はどうか

料金体系が自社と見合っているのかを確認することも大切です。

オンプレミス型は、初期費用が高価になっていますが、クラウド型に比べて月額利用料が安い傾向があります。

また、月額利用料も利用する規模や追加機能などによって大きく変化してきます。

費用の観点から後悔のないシステムを選ぶために、見積もりを取って比較しましょう。

サポートケアは手厚いか

システムの導入前はもちろんのこと、導入後もサポートケアが受けられるのかは、コールセンターシステムを選ぶうえでの大切な判断軸です。

導入後のシステムエラーや、システムのレイアウトを変更したい場合に、迅速かつ手厚いサポートを受けることは、オペレーターの業務効率と、その先にあるお客様の満足度を左右します。

システム導入後も継続的に利用していくために、予め手厚いサポートがついてくるのかを担当者とすり合わせる必要があります。

コールセンターシステムの注意点

コールセンターシステムを選ぶのも簡単ではないのですね。
実際に各社に見積りを取ろうと思います。
コールセンターシステムを導入するうえで、なにか気を付けることはありますか。

自社にコールセンターシステムを導入することうえで確認しておきたい注意点があります。

ここでは、コースセンターシステムの注意点について解説します。

表面的な情報で判断しない

自社にコールセンターを導入するための第一歩として、各提供業者の製品紹介を確認するのが一般的です。

実際にWebサイトやカタログ上の紹介を確認すると、製品の魅力的な部分が数多く掲載されています。

しかし、これだけで導入を決定してしまうのは早計です。

システムの導入の前にまずは自社のPC等を用いて、デモやテストを行い動作確認をします。

この動作確認で異常が発生した場合は、各社の担当者と話し合い、修正が可能かなどのすり合わせを行っていきましょう。

徐々に導入するのが理想的

コールセンターシステムを導入するうえで、初期費用や一時的なシステム変更による社内の混乱が考えられます。

そこで、これらの障壁を最小限にするために、いきなりシステムを導入せず、部分的に導入するしつつ順次拡大していくのがおすすめです。

コールセンターシステムは、多種多様な機能を有していて便利な反面、最新の注意を払い導入をしましょう。

コールセンターシステム｜まとめ

ここまで、おすすめのコールセンターシステムについて紹介してきました。

自社に最も適したコールセンターシステムを導入すれば業務効率化が図られ、人件費や通信費の削減だけでなく、オペレーターの負担も軽減できます。

その一方で、高額の導入コストがかかる場合や、オペレーターの研修費用などのコストが必要になることも忘れてはいけません。

自社の理想に反した導入をしないためにも、各社から見積もりを取り、社内環境や今後の方針も考慮して導入を検討しましょう。