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本記事はこのような悩みを持つ方におすすめな記事です。
顧客の質問に対して1人1人丁寧に回答するというのは、とても時間もコストもかかります。
この記事では、「FAQシステムの特徴や種類やおすすめなFAQシステム」をお伝えしていきます。
この記事をざっくり言うと
- FAQシステムの種類は大きく分けて3つ
- FAQシステムを選ぶ際には4つの機能が大事
- 厳選5つのFAQシステムを徹底比較
- 12個のFAQの価格と機能を紹介
- FAQシステムのメリットとデメリットを紹介
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FAQシステムは、ユーザーが疑問に思うことや問題が起こった場合にユーザー自身が解決するために、よくある質問とその回答を疑問に思ったそのWebページ内で検索できるシステムのことです。
システムによって仕様が異なり、実際によくある質問と回答が掲載されているシステムもあればボット形式でAIが自動返信してくれるシステムもあります。
また、導入する目的ごとにシステムの種類も異なるので自社の目的に合ったFAQシステムを選ぶことが重要になります。
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FAQシステムを大きく分けると3種類に分けられます。
それぞれの特徴について確認していきましょう。
社外（ユーザー）向けFAQシステム
企業のホームページやWebページに良く記載されているのが社外向けFAQです。
ホームページやWebページを読んでユーザーが疑問に思うことや質問されるだろう内容を予め予想し、その質問と回答を掲載しています。
ユーザーにとって疑問に思うことをその場で解消することができるので、
わざわざ問い合わせるという負担がなくなります。
また、企業にとっても問い合わせの件数が減るので余計な業務の削減になります。
社内向けFAQシステム
社内向けFAQは業務中に起こる疑問やシステムの不具合などを予想し掲載するFAQシステムです。
業務中に疑問や不具合が起こるとその業務が停滞してしまいます。
その時間をなるべく削減するために社内向けFAQを掲載することで、
メールや電話での問い合わせの手間を省き業務の効率化につなげることができます。
コールセンター向けFAQシステム
コールセンター向けFAQはオペレーターの機能が主に付いており、ユーザーからの電話対応をスムーズに行うことができます。
全ての問い合わせに1人づつ電話対応すると膨大な時間と人がかかってしまいますがFAQシステムを用いることでオペレーターの負担軽減とコストの削減につながります。
また、顧客情報や過去の対応状況などのCRMと連動していると連動しているFAQシステムのため、業務の効率化も期待できます。
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FAQシステムには予め管理者が専門的な知識を必要とせず、効率的に業務を行うことができる
便利な機能が複数ついています。
以下では主な機能について紹介します。
検索機能
ユーザーが抱える疑問や問題をそのWebページ上で検索することができます。
検索の種類も様々で、日常で使う言葉で検索できる「自然文検索」
検索者のニーズを予想して候補キーワードを表示し検索する「サジェスト検索」
関連したキーワードをタグ付けして検索する「タグ検索」
調べたい内容を大まかな種類に絞って検索する「カテゴリー検索」
などがあります。
これらの検索機能を使うことでユーザーにとっての負担が軽減されます。
一元管理機能
FAQシステムには主に管理者が情報などを管理・更新できる機能がついています。
過去の質問やユーザーの情報などを分析しオペレーターにとって必要な情報をすばやく見つけ出すことが可能です。
また、ツールによっては不要なFAQデータを削除するなどの機能も備わっています。
状況に応じてより良いツールに更新されるため業務の効率化がさらに期待できます。
更新機能
FAQシステムをユーザーのニーズに応じて更新できる機能です。
管理者はHTMLやCSSなどの専門知識がなくてもFAQシステムが自動的に更新してくれます。
導入することで作業時間の削減につながり、なおかつ顧客満足度の上昇にもつながります。
対応履歴閲覧機能
今までのユーザーの対応履歴を管理者のみならず全オペレーターが参照できる機能です。
過去と同じ質問内容があった場合、スムーズに対応することが可能です。
成功事例からだけではなく失敗事例からも学習し的確な対応を行うことができます。
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FAQシステムの価格は導入形態や機能によって大きく異なります。
クラウド型の場合、初期費用は20万円〜40万円程度、月額費用は5万円〜20万円程度が一般的です。
オンプレミス型では初期費用が200万円前後、月額費用は10万円程度となることが多いでしょう。
ただし、小規模向けの安価なプランもあり、月額数千円から利用できるサービスも存在します。
機能や利用人数、カスタマイズの有無などによって料金は変動するため、自社のニーズに合わせて比較検討することが重要です。
FAQシステムおすすめ5選比較表｜特徴・機能・料金を一覧で紹介
以下ではFAQシステムを5つ厳選してその用途や機能・価格をわかりやすい表で比較させていただきます。
| 用途 | 機能 | 価格 |
|---|
| Zendesk | 社外｜社内｜コールセンター向け | 一元管理機能 更新機能 | 月5000円～ （１人当たり） |
|---|
| Helpfeel | 社外｜社内｜コールセンター向け | 検索機能 一元管理機能 更新機能 | お問い合わせ |
|---|
| アルファスコープ | 社外｜社内｜コールセンター向け | 検索機能 更新機能 対応履歴閲覧機能 | 月10万円～ |
|---|
| hitTO | 社内向け | 検索機能 一元管理機能 更新機能 | お問い合わせ |
|---|
| sAI Search | 社外｜社内｜コールセンター向け | 一元管理機能 対応履歴閲覧機能 | お問い合わせ |
|---|
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以下ではFAQシステム12選をそれぞれ特徴・機能・料金・導入企業事例などの面から、
詳しく表記し紹介させていただきます。
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出典：Zendesk公式
Zendeskは様々なツールと連携しており、
ユーザーにとってとても使いやすいFAQシステムになっています。
特徴
- 1人1人に合わせたパーソナライゼーション
- 1つのワークスペースであらゆる作業が完結
- 既存システムとの統合
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| ー | 〇 | 〇 | ー |
価格
SuiteTeam：月5000円～
SuiteGrowth：月8000円～
SuiteProfessional：月10000円～
導入企業事例
・東京電力エナジーパートナー株式会社
・株式会社eプラス
・恵那市役所
大手企業だけではなく市役所などでも利用されているFAQシステムのため安心して使うことができます。
料金も他社と比べて比較的安く利用できるのも特徴です。
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出典：Helpfeel公式
Helpfeelは検索機能に強い技術を持っており、
どんな曖昧な検索でも質問に答えられるという強みがあります。
また、AIではなく常に専門的な知識を持つ人がFAQシステムをより良いものへと更新してくれます。
特徴
- 従来FAQシステムの50倍の質問予測
- 従来FAQシステムの約1000倍の応答速度
- 専任チームによる手厚い伴走体制
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
※お問い合わせ
導入企業事例
・ラクスル株式会社
・みんなのマーケット株式会社（くらしのマーケット）
・PayPayフリマ
FAQシステムの回答の速さと知識の多さが特徴的です。
Mizuho Inovation Award 2020も受賞している優秀なFAQシステムです。
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出典：ｓAISearch公式
ｓAISearchは独自のAIシステムを用いているため誰が使っても知りたい情報を一瞬で知ることができます。
また、社外向け・社内向け・コールセンター向けのすべてに同等の機能がついているので
不自由なく使うことが可能です。
特徴
- 検索なしで回答が見つかる独自AIシステム
- 導入したその日からすぐに利用可能
- 用途ごとに最適化された形で提供
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| ー | 〇 | 〇 | ー |
価格
Starterプラン：FAQシステムを試したい方向け
Standerdプラン：本格的にFAQシステムを導入したい方向け
DXプラン：自社に最適なFAQシステムにしたい方向け
※料金は全てお問い合わせ
導入企業事例
・東京スター銀行
・花王株式会社
・横浜銀行
大手企業だけでなく銀行でも利用されている信頼できるFAQシステムです。
また、ユーザーにとって見やすい工夫がなされているため使いやすさもあります。
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出典：ナレッジリング公式
ナレッジリングの強みは業界最安値で利用できるという点です。1アカウントあたり120円で利用でき、30日間の無料トライアル機関もあるので安心して利用できます。
また、社外・社内・コールセンター向けにご利用できます。
特徴
- 誰でも簡単に使えるシステム
- 業界最安値クラスで導入可能
- 安心のSAL(サービス品質保証制度)
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | ー | 〇 | 〇 |
価格
フリープラン：0円
SaaSプラン：月9800円＋120円×ユーザー数（初期費用98000円）
ASPプラン：月50000円（初期費用150000円）
公開FAQプラン：月50000円（初期費用150000円）
導入企業事例
・日本農業新聞
・Suntory株式会社
・日本歯科工業社
特徴として業界最安値がありますが、安いからといって信頼できないわけではなく
サービス保証制度もついているため安心して使えます。
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出典：アルファスコープ公式
アルファスコープはチャットボットや社内ドキュメントなど全ての情報を一元管理し
それらを分析して、最適化してくれるFAQシステムです。
専門的な知識を必要とせず、AIが最適化をしてくれます。
特徴
- FAQシステムと連携したチャットボット
- コールセンターに特化した検索画面
- 豊富な分析機能でFAQを最適化
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
ユーザー向けFAQ：月100,000円～（初期費用40万円）
ユーザー向けFAQ＋チャットボット：月130,000円～（初期費用60万円）
オペレーター向けFAQ：月8万円（初期費用40万円）
導入企業事例
・サイボウズ株式会社
・GMOグローバルサインホールディングス株式会社
アルファスコープは主に電子サービス系への導入が多くみられます。
お問い合わせ内容が複雑なものが多い分、高精度のFAQを持つアルファスコープが
信頼を得ています。
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出典：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
PKSHA FAQのFAQシステムは、FAQシステムを初めて利用する人にお勧めです。
専任スタッフがサポートを行ってくれるほか、トレーニングメニューがついており全く運用の仕方がわからない方でも知識を身に着けながら活用することができます。
特徴
- 10年連続国内シェアNO.1
- 問い合わせ数40％削減の実績
- FAQについてのセミナー・イベント実施
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
エントリー：月100,000円（初期費用130万円）
スタンダード：月250,000円（初期費用130万円）
導入企業事例
・三菱UFJ銀行
・JR東日本
・セブン・イレブンジャパン株式会社
国内シェアNO.1にもなっているFAQシステムで、
初心者の方にも使いやすいシステムになっているのが魅力的です。
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出典：FastSeries公式
Fast SeriesのFAQシステムは使いやすさや多数の選べるプランなどがあります。
「ユーザーファースト」を1番にしたカスタマーソリューションを提供しているためこれらのサービスが可能になっています。
特徴
- 製品開発・導入・サポートを自社で行う技術力
- 選べる多数のプラン
- 自由なカスタマイズ
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
価格
※お問い合わせ
導入企業事例
・旭化成ファーマー株式会社
・株式会社ツムラ
・日本コープ共済生活協同組合連合
ユーザーファーストなFAQシステムなだけあって、
イベントやセミナーなどを定期的に開催し、活用方法などを紹介しています。
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出典：HITTO公式
HITTOは社内DX型のFAQシステムで主に社内向けに作られています。
共通AIというシステムを使っており、1000件以上の回答を分析し学習して搭載しています。
特徴
- 高い精度の共通AI
- 曖昧な質問にも自動応答
- 最小限の運用工数ですぐに使える。
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| ー | 〇 | 〇 | ー |
価格
初期費用0円
利用者に応じて値段が変化
※詳しい料金はお問い合わせ
導入企業事例
・株式会社ベルク
・三菱ケミカル株式会社
・株式会社ベルパーク
一般のAIチャットボットとは違い、共通AIを使うことで回答の重複などを防ぎ、
高精度の回答を導き出しています。
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出典：AI FAQ ボット公式
AI FAQボットはその名の通りAIボットで質問と回答を完結できるFAQシステムです。
また、社外・社内・コールセンター全ての用途で利用することができます。
それぞれのデータをAIが最適に管理してくれるため、専門的な知識がなくても導入できます。
特徴
- 回答に満足いかなかった場合のヒアリング機能
- AIが自動で言葉を学習
- 話し言葉のような自然文を理解可能
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
※QA作成数により異なる
1～100問：30000円
101～200問：40000円
201～300問：50000円
301～400問：60000円
401～500問：70000円
501～600問：80000円
601～700問：90000円
701～800問：100000円
801～900問：110,000円
901～1000問：120,000円
1001問以上～：お問い合わせ
導入企業事例
・株式会社ミニミニ
・スマートニュース株式会社
・関電サービス株式会社
事前にAIにデータを学習させる必要はなく、
回答と質問を入力したExelデータさえあればすぐに作成することができます。
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出典：QA ENGINE
QA ENGINEは世界最先端の人工知能を搭載したFAQシステムです。
質問と回答のデータをアップロードするだけで人工知能が自動で処理してくれるため、
簡単に操作することができます。
また、世界最先端のディープランニング技術で少ない学習データでも高精度の回答を提供することができます。
特徴
- 少ないデータで高精度
- 速くて納得の料金
- 自由なインターフェース
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| お問い合わせ | 〇 | お問い合わせ | ー |
価格
初期費用0円
月額300,000円
（2つ目以降は200,000円～）
導入企業事例
・株式会社セブン銀行
・freee株式会社
このFAQシステムは実際に、人工知能の国際クイズコンペティションで連続優勝・
人間のクイズ王チームにも勝利した高精度のAPIです。
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出典：TRAINA公式
TRAINAのFAQシステムは社内ナレッジと連携したFAQシステムです。
そのため、新たにFAQのデータを集めなくても社内ナレッジにある既存のデータを最適化してFAQに導入することができます。
特徴
- スマホやタブレットからも利用可能
- サブオペレーターとしてオペレーターをサポート
- 音声での検索可能
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | 〇 | 〇 | ー |
価格
※お問い合わせ
導入企業事例
・全日空輸株式会社
・沢井製薬株式会社
・みずほ証券株式会社
こちらのFAQシステムは言語処理能力に優れており、
話し言葉のような自然文であっても理解し最適な回答を提示できる点が魅力的なツールです。
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出典：SyncAnswer公式
SyncAnswerは主にコールセンター向けのFAQシステムです。
また、アクセス分析という機能でユーザーの利用状況を「見える化」することができるため
ユーザーにとってより良いものへと変化するFAQシステムです。
特徴
- ブログ感覚で簡単にFAQの作成・公開可能
- ユーザーのニーズが見えるアクセス管理機能
- スマホやタブレットなどのマルチデバイス
機能
| 検索機能 | 更新機能 | 一元管理機能 | 対応履歴閲覧機能 |
|---|
| 〇 | ー | 〇 | 〇 |
価格
エントリー：月50,000円（初期費用25万円）
スタンダード：月100,000円（初期費用50万円）
プロフェッショナル：200,000円（初期費用80万円）
導入企業事例
・グリー株式会社
常にアクセス数や電話応答率をデータで確認できるため、
今後のユーザーのための改善を行いやすいのが特徴的です。
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FAQシステムを選ぶ際の主な比較ポイントは、使いやすさ、検索機能の精度、コンテンツ管理機能、分析機能、外部ツールとの連携性、セキュリティ、カスタマイズ性などです。
使いやすいインターフェースや直感的な操作性は、運用効率を高めます。高度な検索機能やAI機能を搭載したシステムなら、ユーザーの質問に的確に回答できるはずです。
また、コンテンツの作成・編集・承認フローが充実しているかも重要なポイント。利用状況の分析機能や、既存のCRMやヘルプデスクツールとの連携性も確認しましょう。
セキュリティ面では、アクセス権限の設定やデータ暗号化などにも注目です。
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ここでは、実際にFAQシステムを導入して企業の発展や業務の効率化を実現した企業を2社紹介させていただきます。
サッポロホールディングス株式会社
出典：サッポロホールディングス株式会社公式
サッポロホールディングス株式会社はサッポログループのグループ本社であり、人事・総務・経理などの重要な部門が集約されています。
サッポロホールディングスは以前まで業務の3〜4割が社内問い合わせであり労働生産性が上がらないという課題を抱えていました。
その課題改善のためサッポロホールディングスは社内マニュアルや引継ぎ資料などを格納するFAQデータベースと、AIチャットボットが組み合わさったFAQシステムを導入しました。
その結果45％の問い合わせがAIチャットボットによって解決され、問い合わせ数の削減を実現することができました。
また、FAQの検索にかかっていた時間が以前であれば1件3分程でしたが30秒に時短され業務の効率化にもなりました。
住友林業情報システム株式会社
出典：住友林業情報システム公式
住友林業情報システム株式会社は住友林業株式会社の子会社で、主に住友林業グループの情報システムを手がける会社です。
森林の減少などに伴い、複雑で重要な問い合わせが年々増加しており対応時間の増加がこの会社にとって大きな課題となっていました。
そこで住友林業情報システム株式会社は人が対応するものとFAQシステムが対応するものを分業するという体制をとりました。
というのも、複雑で重要な問い合わせを全てFAQシステムに任せてしまうとユーザーにとって理想の回答を得られなかった場合、会社の信頼にも影響を及ぼす可能性があったからです。
その結果、実際にイベント時には想定では2500件だった問い合わせ件数が1200件と半分以上減少しました。
また、会社の目標として電話対応80％以上という目標も現在達成しています。
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以下ではFAQシステムを導入した場合どんなメリットがあるのかを3つ紹介させていただきます。
問い合わせ件数の削減
FAQシステムを導入する1番のメリットはこの問い合わせ件数の削減です。
ユーザー自身がWebページ上で疑問を解決することでコールセンターなどへの
お問い合わせ件数が減ります。
それにより、コールセンターにかかる負担が軽減されます。
人材コストの削減
FAQシステムを導入することは人材コストの削減につながります。
問い合わせの電話の件数が減ることでそれに応答するオペレーターの人数も減らせるため、
人材コストを減らすことができます。
それ以外にも電話対応にかかる時間のコストも減らすことが可能です。
業務の効率化
こちらは上記で説明した部分と重なりますが、
お問い合わせ件数削減により電話対応の業務が減少し、他の業務を行う時間を作ることができます。
それにより会社全体としての業務スピードが上がり業務の効率化が期待できます。
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FAQシステムを導入することは必ずしもメリットだけとは限りません。
そこでFAQシステムを導入することで起こりえるデメリットを紹介させていただきます。
コストがかかる
FAQシステムを導入するということはそれなりのコストがかかってしまいます。
上記で12選紹介させていただいたように、ほとんどが月額料金と初期費用がかかります。
月額料金も初期費用も数万数十万円と決して安いものではないため、実際に導入してから後悔するのでは遅いです。
料金・機能などあらゆる点で見比べて、自社に本当に必要なFAQシステムを選ぶことが重要です。
満足度ダウンの可能性
もし、よくある質問などでユーザーが欲しい回答が得られなかった場合、ユーザーにとっての満足度が低下する可能性があります。
ユーザーにとって知りたいことがわからず疑問を持ったままになることはストレスになるからです。
なので、ユーザーを本当に満足させられるFAQシステムなのか検索機能や分析機能が高精度のものを選ぶことが重要でしょう。
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FAQ作成はエクセルで可能？FAQシステムは自作できる？
エクセルでFAQを作成することは可能ですが、検索機能や更新管理、アクセス分析などの面で限界があります。
小規模な運用であれば十分かもしれませんが、問い合わせ数が増えたり、複数人で管理する場合には非効率になりがちです。
FAQシステムの自作も技術力があれば可能ですが、開発・保守にかかる時間とコストを考えると、既存のFAQシステムを導入する方が効率的でしょう。
無料で使える、あるいはオープンソースのFAQシステムはある？
無料で使えるFAQシステムやオープンソースのFAQシステムは存在します。無料のFAQシステムとしては、「Google Sites」や「Zoho Desk」の無料プランなどがあげられるでしょう。
オープンソースのFAQシステムとしては、「phpMyFAQ」、「Question2Answer」、「DokuWiki」などがあります。
これらは無料で利用できてカスタマイズも可能ですが、技術的なスキルを要し、サポートも限られているため注意が必要です。
無料やオープンソースのシステムは、小規模な利用や試験的な導入には適していますが、大規模な運用や高度な機能が必要な場合は有料のFAQシステムの方が良いでしょう。
FAQシステムの中でもコールセンター向けのものは？
「PKSHA FAQ」や「SolutionDesk」などがコールセンター向けの機能を充実させているFAQシステムです。
これらのシステムは、AIを活用した高度な検索機能や、オペレーターの対応履歴を学習して最適な回答を提案する機能を持っています。
また、CTIシステムとの連携や、顧客情報との紐付けなど、コールセンター特有のニーズに対応した機能も利用可能です。
AI搭載の社内FAQシステムは？
AI搭載の社内FAQシステムは、従来のキーワード検索を超えた高度な検索機能や、自然言語処理による質問意図の理解、個人化された回答提供などを特徴としています。
例えば、「Starmind」、「IBM Watson Assistant」、「Microsoft Viva Topics」などが挙げられるでしょう。
これらのシステムは、社員の質問に対して関連性の高い回答を提供し、学習機能によって時間とともに精度が向上します。
データの整備やAIの学習期間が必要な点に注意が必要です。
FAQシステムのシェアランキングは？
FAQシステムの市場シェアについては、明確なランキングデータは公開されていませんが、いくつかの主要プレイヤーが存在します。
代表的なものとしては、「Salesforce」が提供するサービスクラウドのFAQ機能や、「Zendesk」のガイド機能などが挙げられます。
これらは顧客サポート向けの総合的なプラットフォームの一部としてFAQ機能を提供しており、大手企業を中心に広く利用されている製品です。
国内では、「PKSHA FAQ」や「Helpfeel」などの専業FAQシステムベンダーも一定のシェアを持っています。
FAQシステムの導入がおすすめの企業は？
FAQシステムの導入は、顧客からの問い合わせが多い企業や、社内の情報共有が重要な企業におすすめです。
具体的には、Eコマース企業、SaaS企業、金融機関、通信会社、大規模小売業などの顧客サポートを重視する業種や、製造業、IT企業、コンサルティング会社など、社内の専門知識の共有が重要な業種が該当します。
また、複数の部門や拠点がある企業、リモートワークを導入している企業、頻繁に製品やサービスの更新がある企業なども、FAQシステムの恩恵を受けやすいでしょう。
FAQシステムとチャットボットの違いは？
FAQシステムとチャットボットは、どちらも顧客サポートや情報提供を効率化するツールですが、いくつかの違いがあります。
FAQシステムは主に静的なQ&A形式で情報を提供し、ユーザーが自分で検索して必要な情報を見つけるツールです。
一方、チャットボットは対話形式で情報を提供し、ユーザーの質問に応じて動的に回答を生成します。
FAQシステムは包括的な情報を提供するのに適していますが、チャットボットはより個別化された対応が可能です。
おすすめのFAQシステムを導入して問い合わせ対応を効率化しよう
本記事ではおすすめのFAQシステムを12選紹介させていただきました。
今回紹介したFAQシステムはどれも違った機能や特徴を持っています。
自社に合ったFAQシステムはどんなものなの料金・機能・どんな企業が実際に導入しているのかなどを検討してより良いものを選びましょう。
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